Neste primeiro artigo de convidado, trago um reflexão de Fernanda Nascimento da Stratlab sobre tempo e dinheiro na experiência do cliente.
A frase “Tempo é dinheiro” tem atravessado gerações. Seu primeiro registro conhecido se deu pelas escritas do filósofo grego Teofrasto, que viveu entre 372 e 288 a.C.; mais tarde, o físico Benjamin Franklin (1706-1790) popularizou o dito. Nem um nem outro, no entanto, calculou o câmbio dessa “moeda cronológica” como o fazemos nos dias atuais.
Digamos que a realidade está muito mais acelerada. Não propriamente o que é real, mas as suas representações, que chegam a nós através de múltiplos canais e diferentes formatos. Nossa atenção é disputada por uma avalanche diária de informações e estímulos, os quais tentamos organizar em compartimentos que criamos para dar fluxo às ações das várias esferas da vida.
Assim, etiquetamos e fracionamos nosso cotidiano em categorias como trabalho, família, lazer e finanças, com derivações e intersecções que tendem ao infinito e, simultaneamente, mesclam-se organicamente para dar alguma lógica a esse todo que denominamos existência e que particulariza a essência de cada um de nós.
No girar dessa roda, duas variáveis de fato são valiosas e em geral mutuamente influentes – justamente os dois elementos da sentença mencionada no começo deste artigo. Tempo e dinheiro. O que os torna tão especiais é justamente o fato de serem limitados.
Além de escassas, essas duas grandezas têm de ser repartidas entre todas as gavetas existenciais que mencionei. Os critérios para essa divisão são muito pessoais. Mas não creio que muita gente esteja disposta a passar boa parte de seus dias enfrentando trâmites burocráticos em meio a jornadas de compra.
Lugares para conhecer. Comidas para provar. Amores, filhos e amigos com os quais conviver. Livros para ler, filmes e séries para ver, canções para ouvir. O mundo está cheio de possibilidades, mas, ao contrário do que diz aquela canção da banda Legião Urbana, não temos todo o tempo do mundo.
Por outro lado, bons restaurantes, shows, assinaturas de canais ou de streaming, produtos editoriais, viagens e toda uma série de atividades e de produtos a serem desfrutados junto com as pessoas amadas, ou tendo apenas a si mesmo como companhia – tudo isso tem um custo. E até os bilionários precisam fazer escolhas.
Assim, tempo e dinheiro são primordiais nas relações de consumo. Porque, afinal de contas, no contexto contemporâneo, praticamente tudo o que nos move envolve algum tipo de aquisição. O que inclui também diversas etapas entre a escolha e a conclusão do pedido, sem esquecer do pós-compra, obviamente. No outro prato dessa balança, metas profissionais e produtivas encapsulam o binômio tempo-dinheiro em outras dimensões.
Em busca do encantamento
Na fila do pão das prioridades, a fila em si é cada vez mais refutada. O objetivo é chegar mais rapidamente ao pão, ou ao xis da questão. E, para o consumidor, isso significa o atendimento de sua necessidade da forma mais cômoda, prática, econômica, ética e veloz possível. Em suma, ele quer uma experiência que o encante.
E o encantamento, nesse caso, envolve não ter dores de cabeça para obter o produto ou serviço desejado, o que se traduz em facilidade na hora da escolha, na do checkout, na da entrega. Os avanços do e-commerce e da omnicanalidade, por sinal, ajudaram a criar patamares mais elevados de expectativas no mercado. Com o uso de recursos de tecnologia, marcas e fornecedores se esmeram na disputa pelos consumidores mexendo nos coeficientes da equação que determina seus níveis de satisfação.
Tais ajustes passam invariavelmente pela redução de prazos e de custos. O cliente quer receber o que comprou o quanto antes. E quer gastar menos. Quer economizar, tanto em tempo quanto em dinheiro. Mas não a qualquer preço: busca também qualidade, não só inerente ao produto ou serviço em si, mas a cada passo da jornada de compra. Segundo uma pesquisa de 2021 da Opinion Box, 81% dos consumidores brasileiros gastam mais em empresas que lhes proporcionam uma boa experiência.
Tempo é dinheiro em CX, ou na experiência do cliente. Talvez não fosse exatamente nisso que Teofrasto e Benjamin Franklin estivessem pensando quando enunciaram a frase. Contudo, ela permanece inegavelmente atual, sobretudo se renovada a sua interpretação para o entendimento da fórmula de sedução do consumidor. A precisão nesse cálculo é a régua para o sucesso de um negócio, seja ele medido em longevidade ou em lucratividade. Nesse sentido, tempo e dinheiro são mesmo grandezas inseparáveis.
Sobre Fernanda Nascimento
Sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e Customer Centric, Fernanda atua com foco no estudo e no desenvolvimento de estratégias de marketing digital para empresas B2B. Com 27 anos de experiência no mercado e passagens por grandes multinacionais, possui Master’s Degree em Marketing pelo Chartered Institute of Marketing e é professora convidada na Digital House, Lemonade School e ESPM, ministrando cursos de Marketing Digital aplicado às áreas de Marketing, Vendas e Recursos Humanos.
Sobre a Stratlab
Com sete anos de atuação, a Stratlab integra equipes multidisciplinares e ferramentas avançadas com o objetivo de contribuir para o crescimento e o desenvolvimento dos negócios no ambiente digital. Nos últimos sete anos, implementou estratégias em mais de 200 empresas, envolvendo mais de 10.000 profissionais. Para mais informações (clique aqui).
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Foto de capa: Aron Visuals