Customer Journey Analytics
O artigo mais lido aqui no Mundo CX é sobre o mapeamento da jornada do cliente. Com o mercado buscando fornecer melhores experiências, os profissionais têm procurado aprender mais e...
A Inteligência Artificial na Experiência do Cliente
A Inteligência Artificial vem causando impacto significativo na experiência do cliente. Neste novo artigo eu expliquei o que ela é, a sua importância para CX, alguns casos de uso, obstáculos...
Resenha do livro The Silo Effect
Os silos são uns dos principais obstáculos das iniciativas de CX. Nesta resenha falo sobre o livro The Silo Effect, que explica o contexto antropológico dos silos, detalha o impacto...
A personalização da experiência do cliente
A personalização da experiência do cliente envolve diversos fatores que estão mudando constantemente. Este artigo destaca alguns desses fatores, números que mostram o seu valor e os desafios que precisam...
Resenha do livro Designing Bots
O mercado de chatbots está em expansão, mas alguns números mostram que existe frustração dos usuários em relação ao design e a interação neste canal de contato. Neste novo artigo...
CX Summit 2019
O CX Summit, maior evento de experiência do cliente da América Latina, reuniu alguns dos principais nomes da área e em diversas apresentações e painéis eles apresentaram as suas perspectivas...
The State of Customer Experience Management 2019
O relatório The State of Customer Experience Management é um dos principais materiais do mercado de CX. A edição de 2019 apresentou números sobre o nível de competência e maturidade...
The Global State of Customer Experience 2019
O relatório The Global State of Customer Experience 2019 apresentou alguns números bem interessantes em relação aos desafios, tendências e prioridades de investimento do setor. Nesta análise eu detalhei alguns...
Resenha do livro The Technology Fallacy
A disrupção digital está fazendo com que as empresas tenham que se adaptar à uma nova realidade, complexa e cheia de incertezas. O livro The Technology Fallacy explica que a...
VoC – Obstáculos
O VoC é um dos principais itens de uma boa estratégia de CX, mas alguns obstáculos podem impedir o seu sucesso. Neste artigo descrevo alguns desses obstáculos.