Resenha do livro The Silo Effect
Os silos são uns dos principais obstáculos das iniciativas de CX. Nesta resenha falo sobre o livro The Silo Effect, que explica o contexto antropológico dos silos, detalha o impacto...
A personalização da experiência do cliente
A personalização da experiência do cliente envolve diversos fatores que estão mudando constantemente. Este artigo destaca alguns desses fatores, números que mostram o seu valor e os desafios que precisam...
Resenha do livro Designing Bots
O mercado de chatbots está em expansão, mas alguns números mostram que existe frustração dos usuários em relação ao design e a interação neste canal de contato. Neste novo artigo...
CX Summit 2019
O CX Summit, maior evento de experiência do cliente da América Latina, reuniu alguns dos principais nomes da área e em diversas apresentações e painéis eles apresentaram as suas perspectivas...
The State of Customer Experience Management 2019
O relatório The State of Customer Experience Management é um dos principais materiais do mercado de CX. A edição de 2019 apresentou números sobre o nível de competência e maturidade...
The Global State of Customer Experience 2019
O relatório The Global State of Customer Experience 2019 apresentou alguns números bem interessantes em relação aos desafios, tendências e prioridades de investimento do setor. Nesta análise eu detalhei alguns...
Resenha do livro The Technology Fallacy
A disrupção digital está fazendo com que as empresas tenham que se adaptar à uma nova realidade, complexa e cheia de incertezas. O livro The Technology Fallacy explica que a...
VoC – Obstáculos
O VoC é um dos principais itens de uma boa estratégia de CX, mas alguns obstáculos podem impedir o seu sucesso. Neste artigo descrevo alguns desses obstáculos.
Bruno Gobbato – Brinquedos Estrela
Conheci o trabalho do Bruno Gobbato, head de atendimento na Brinquedos Estrela e fundador da Consumer First, consultoria especializada em experiência do cliente, em um evento realizado em fevereiro de...
Resenha do livro The Service Culture Handbook
Jeff Toister é uma das vozes mais importantes quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele já escreveu diversos livros sobre o assunto e esta resenha é sobre um desses...