Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas – 2023

2023 não foi um ano fácil para muitas pessoas que trabalham com experiência do cliente. Em um ano cheio de demissões em massa em diversos setores, muitos times de CX diminuíram, mas o mercado não parou. Enquanto algumas empresas demitiam, outras contratavam.

Este artigo mostra quais são as habilidades que as contratantes estão buscando.

Metodologia

Entre janeiro e julho, exclusivamente no LinkedIn, fiz buscas por vagas utilizando os termos “experiência do cliente”, “customer experience” e “cx” com filtro de local como “Brasil”. 

Essa pesquisa diária encontrou muitas vagas, mas novamente, um problema que apontei lá no artigo de 2021 ainda acontece em 2023. Diversas empresas colocaram no título da vaga os termos de CX que mencionei acima, mas quando eu olhava o descritivo, as atividades eram de atendimento como registro de contato do cliente, atendimento via telefone, email e Whatsapp, abertura de chamados e outros. Ainda não está claro para as pessoas que desenvolvem as vagas que embora CX tenha relação com atendimento, CX não é (só) atendimento.

Ao final da pesquisa encontrei 59 novas vagas com atividades realmente específicas de cargos de CX, englobando funções de Analista Júnior, Pleno e Sênior, Consultor e Especialista.

Formato das vagas

No geral os descritivos das vagas tinham três seções: os requisitos obrigatórios que cada empresa estava buscando, informações adicionais como habilidades desejadas (diferenciais) e as atividades do cargo. E é dessa forma que esse artigo está dividido:

Requisitos principais: soft skills, hard skills, formação e ferramentas.

Diferenciais: hard skills, formação e ferramentas. O interessante é que as vagas não mencionaram soft skills como um diferencial. 

Atividades: aquilo que o profissional irá fazer no seu dia a dia.

E olha que interessante. Nos requisitos principais algumas hard skills como mapeamento de jornada (15%) e NPS (8%) são pouco requisitadas, mas quando se olha para as atividades que a vaga informa que a pessoa vai desempenhar, o mapeamento de jornada e NPS têm índices bem altos, 61% e 49% respectivamente.

O que ocorre é que muitas vezes o pessoal que desenvolve as vagas coloca mais informações no descritivos das atividades do que na parte de requisitos.

Quais habilidades as empresas estão buscando?

Soft Skills

No dia a dia quem trabalha com experiência do cliente vai interagir com pessoas de muitas outras áreas da empresa e para isso vai precisar ter certas habilidades comportamentais, as tais soft skills. Essas são as que mais apareceram nos descritivos das vagas:

A seguir você verá o quanto cada habilidade foi requisitada entre as 59 vagas (em porcentagem) e alguns exemplos que constam nos descritivos de vagas.

Trabalho em equipe – 92%

• Interface contínua com times de produto, pesquisa, criação, financeiro, atendimento, marketing, mídia social, projetos, Data Base Marketing, TI, dentre outros.

• Colaboração, interação e atuação com outras áreas da empresa: Trabalhar em conjunto com outras áreas da empresa, como produtos, sinistros, TI, squads, marketing, comercial, financeiro.

Boa comunicação – 37%

• Boa comunicação, afinal, você vai conversar bastante com clientes.

• Escrever e falar bem, com capacidade de síntese.

Proatividade – 22%

• Perfil proativo na proposição e resolução de problemas.

• Ser proativo.

Bom relacionamento interpessoal – 20%

• Bom relacionamento interpessoal.

• Proativo, colaborativo e criativo, com excelente relacionamento interpessoal.

Organização – 10%

• Perfil organizado.

• Boa organização e gerenciamento do tempo.

Foco em resultados – 7%

• Foco no resultado.

• Foco em resultados e dados.

Flexibilidade – 7%

• Flexível e Adaptável.

• Disposição, flexibilidade, empatia e brilho nos olhos para passar por todas as jornadas com o propósito de eliminar pontos de fricção.

Foco no cliente – 5%

• Forte inclinação pró-cliente, pensamento sempre em sintonia com valor agregado ao cliente.

• Visão centrada no cliente com foco em compreender o comportamento e promover experiências que superem as expectativas.

Resiliência – 5%

• Resiliência para gerenciar situações de conflito.

Curiosidade – 3%

• Curiosidade.

Senso de urgência – 3%

• Senso de urgência e discernimento das prioridades.

• Sentido de urgência.

Empatia – 2%

• Empatia para passar por todas as jornadas com o propósito de eliminar pontos de fricção.

Hard Skills

Complementando as soft skills temos as hard skills, que são as habilidades mais técnicas. As mais procuradas foram essas:

Capacidade analítica – 53%

• Facilidade com análise e interpretação de dados.

• Facilidade para analisar indicadores por meio de um pensamento analítico e crítico.

Experiência em CX – 34%

• Ter atuado com Customer Experience em canais de atendimento.

• Imprescindível experiência em metodologias de CX e indicadores de experiência do cliente.

Gestão de projetos – 20%

• Experiência com gestão de processos e projetos.

• Experiência em condução de Projetos que envolvam equipes multidisciplinares.

• Sólida experiência com CX e implantação de projetos na área.

Inglês – 20%

• Inglês básico/intermediário.

• Inglês avançado ou fluente.

Metodologias ágeis – 20%

• Ter cursos ou treinamentos relacionados a metodologias ágeis (Lean UX, Scrum, Kanban e etc.).

• Conhecimento em metodologias ágeis.

Atendimento ao cliente – 19%

• Experiência com operações de atendimento ao cliente.

• Experiência com atendimento de canais online.

Mapeamento de jornada – 15%

• Imprescindível experiência em mapeamento da jornada do cliente end to end.

• Desenho e elaboração da Jornada do cliente.

• Vivência na construção de jornadas digitais de clientes.

Processos – 12%

• Experiência com gestão de processos.

• Domínio em desenho de processos com fluxogramas.

• Experiência em mapeamento de processos (As Is e To Be).

Métricas – 10%

• Conhecimento de ferramentas e métricas que possibilitem o acompanhamento da jornada digital.

• Experiência em métricas de experiência do cliente.

NPS – 8%, CSAT – 7% e CES – 7%

• Experiência na metodologia NPS.

• Conhecimento em construção e análise de pesquisa de satisfação/ NPS.

• Imprescindível experiência em metodologias de CX e indicadores de experiência do cliente (NPS/CSAT/CES/ entre outros correlatos ao negócio).

• Conhecimento em NPS e métricas de satisfação CSAT/CES.

• Conhecimento em pesquisa de Satisfação / NPS / CSAT e CES.

• Conhecimento em construção e análise de pesquisa de satisfação/ NPS/ CSAT e CES.

Qualidade – 5%

• Experiência na área de Qualidade.

• Experiência anterior em área de qualidade de operações em serviços.

Scrum – 5%

• Metodologia Ágil como Scrum.

• Ter cursos ou treinamentos relacionados a metodologias ágeis (Scrum etc.).

Melhoria contínua – 5%

• Ferramentas de Processo (DMAIC, PDCA, 5W2H, 5 Por Quê, Ishikawa).

• Criar ações de melhoria contínua (diagrama de Ishikawa, análise de swot, PDCA).

Design Thinking – 3%

• Experiência com Design Thinking.

Prototipação – 3%

• Conhecimento em ferramentas de criação e prototipação (Photoshop, Illustrator, Adobe XD ou relacionados).

Espanhol – 3%

• Espanhol nível intermediário.

Analytics – 2%

• Conhecimento em ferramentas e modelagens Analytics.

Inteligência Artificial – 2%

• Experiência consolidada em projetos focados em Customer Experience, inteligência artificial: Chatbots, URA, Call Center Cognitivo ou Whatsapp e com atendimento em SAC Call Center.

Mapa de empatia – 2%

• Construção de Mapa de Empatia.

Storytelling – 2%

• Apresentação / Storytelling.

Kanban – 2%

• Ter cursos ou treinamentos relacionados a metodologias ágeis (Kanban e etc.).

Personas – 2%

• Construção de Persona.

Gestão de indicadores – 2%

• Gestão de indicadores para operações de Atendimento ao Cliente (SLA).

User Experience (UX) – 2%

• Conhecimentos em UX.

Experiência em indicadores – 2%

• Monitorar progresso de indicadores estratégicos.

Estatística – 2%

• Ferramentas estatísticas.

VoC – 2%

• Experiência anterior em área de qualidade de operações em voz do cliente.

Speech e Text Analytics – 2%

• Speech e Text Analytics.

Six Sigma – 2%

• Metodologia de processos (Lean Six Sigma).

Machine Learning – 2%

• Conhecimento em Machine Learning.

Formação

A maioria das vagas, 68%, requisitou formação no ensino superior, mas algumas vagas pediram apenas ensino superior sem informar uma graduação específica. Das que indicaram o nome da graduação, esse é o ranking:

Ferramentas

As atividades de CX requerem conhecimento em certas ferramentas. Essa é a relação das que foram mais requisitadas:

Pacote Office – 36%

• Pacote office avançado.

• Conhecimento em pacote Office intermediário/avançado.

Excel – 34%

• Excel – Saber utilizar fórmulas do dia-a-dia para desenvolver planilhas e gráficos.

• Excel avançado (fórmulas condicionais, tabela dinâmica, construção de simuladores de negócio).

Powerpoint – 25%

• Elaborar apresentação em Power Point.

• Conhecimento em Power Point avançado.

Power BI – 12%

• Conhecimento em Power BI.

• Conhecer ferramentas de Business Intelligence (Power BI).

Tableau – 7%

• Gerenciamento de Tableau.

• Conhecimento em Tableau (BI).

Miro – 7%

• Ter experiência com ferramentas de Design como Miro.

Pacote Google – 5%

• Conhecimento em ferramentas Google (Sheets, Dash, Docs, Apresentações).

SQL – 5%

• Conhecimento intermediário em SQL.

CRM – 3%

• Conhecimento de CRM.

SAP – 3%

• Conhecimento em SAP.

Trello – 3%

• Experiência na gestão de base de conhecimento (Trello).

Salesforce – 3%

• Conhecimento em Salesforce.

Canva – 3%

• Conhecimento na ferramenta Canva.

Qualtrics – 2%

• Ferramenta Qualtrics.

Figma – 2%

• Ter experiência com ferramentas de design como Figma.

Zendesk – 2%

• Experiência na gestão de base de conhecimento (Zendesk).

Bizagi – 2%

• Conhecimento em ferramentas como Bizagi.

Medallia – 2%

• Interagir e gerir os fornecedores (Medallia e outros).

Data Studio – 2%

• Conhecimento em Data Studio.

Quais são os diferenciais descritos nas vagas?

Muitas vagas também buscavam algumas habilidades, que embora não fossem obrigatórias, poderiam fazer com que o candidato se destaque entre seus concorrentes.

As hard skills consideradas diferenciais foram essas:

Inglês – 7%

• Inglês Avançado (diferencial).

• Desejável inglês intermediário.

Atendimento ao cliente – 5%

• Experiência prévia com atendimento ou relacionamento com cliente.

• Ter trabalhado experiência com qualidade de atendimento será um diferencial.

Espanhol – 3%

• Desejável espanhol em nível intermediário.

• Espanhol desejável.

Excel – 3%

• Habilidade em análise quantitativa e criação de dashboards (Excel desejável).

Experiência em CX – 3%

• Experiência em Customer Experience será considerado um diferencial.

SQL – 3%

• Desejável conhecimento em SQL.

UX – 3%

• Conhecimento e vivência em UX é um diferencial.

BI – 2%

• Conhecimento e experiência com ferramentas de BI (diferencial).

Conhecimento de CS – 2%

• Será um diferencial conhecimento prévio com Customer Success.

Conhecimento de CX – 2%

• Será um diferencial conhecimento prévio com Customer Experience.

Cursos de CX – 2%

• Cursos de Experiência de clientes (desejável).

Dashboards – 2%

• Desenvolvimento de Dashboards.

Design Thinking – 2%

• Conhecimento sobre Design Thinking.

Especialização em gestão de projetos – 2%

• Especialização em gestão de projetos desejável.

Experiência em indicadores – 2%

• Diferencial será experiência com indicadores de Customer Experience.

Experiência em NPS – 2%

• Você irá se destacar se possuir experiência em programas de NPS.

Kanban – 2%

• Conhecimento sobre Métodos Ágeis (Kanban).

Machine Learning – 2%

• Conhecimento em ferramentas de dados e Machine Learning.

Metodologia ágil – 2%

• Conhecimento em metodologia ágil será um diferencial.

Scrum – 2%

• Conhecimento sobre Métodos Ágeis (Scrum).

Formação

As formações consideradas como um diferencial, todas com 2%, foram as seguintes:

Certificação em CX

Ensino superior

MBA

Pós-graduação

Pós-graduação em CX

Ferramentas

Já as ferramentas vistas como diferenciais foram as seguintes:

Power BI – 7%

• Habilidade em análise quantitativa e criação de dashboards (Power BI desejável).

Medallia – 3%

• Você irá se destacar se possuir experiência com ferramentas de CX, como Medallia (ou similar).

Qualtrics – 3%

• Conhecimento em Qualtrics será um diferencial.

Looker Studio – 3%

• Habilidade em Looker Studio (Ferramenta Google) será considerado um diferencial.

Bizagi – 2%

• Desejável conhecimento na ferramenta Bizagi.

Data Studio – 2%

• Diferencial: Data Studio.

Datorama – 2%

• Requisitos desejáveis: conhecimento em Datorama.

Python – 2%

• Diferencial: Python.

Salesforce – 2%

• Será um diferencial se você tiver experiência prévia com a ferramenta Salesforce.

Visio – 2%

• Desejável conhecimento na ferramenta Visio.

E como será o dia a dia do profissional?

Além dos requisitos para ocupar os cargos, o descritivo das vagas também indicou o que a pessoa contratada fará no seu dia a dia:

Análise de métricas – 63%

• Monitorar progresso de indicadores estratégicos e gerar insights que garantam visão do cliente nas discussões de potenciais iniciativas.

• Analisar todas as interações com nossos clientes para extrair métricas e indicadores de qualidade (KPI’s).

Mapeamento de jornada – 61%

• Mapear a jornada do Cliente, identificando todos os pontos de contatos que este possui com a marca.

• Mapear e construir jornadas de relacionamento com dentistas da rede credenciada e beneficiários dos planos parceiros.

• Zelar pela jornada do consumidor, sendo capaz de mapear as complexidades do conjunto de práticas que ocorrem do pré ao pós-venda.

• Mapear jornadas End to End dos produtos prioritários para a empresa.

Propor melhorias – 61%

• Propor melhorias para produtos e serviços, sob o ponto de vista do cliente.

• Irá propor novos insights em busca de otimizar a experiência do cliente com a marca com foco na melhoria contínua da jornada do cliente.

• Responsável por através dos objetivos do negócio, analisar a jornada do cliente end-to-end para propor a melhor solução.

NPS – 49%

• Acompanhará diariamente o NPS (Net Promoter Score) a principal métrica da empresa. 

• Analisar, consolidar aprendizados e gerar action points com os resultados nossas pesquisas de satisfação NPS.

• Estruturar e revisitar periodicamente pesquisas NPS com foco em desenvolvimento das áreas de negócios, aumentar a fidelização e trabalhar a satisfação dos clientes.

Apresentação de resultados – 46%

• Responsável por preparar e executar apresentações para stakeholders e áreas envolvidas.

• Realizar a construção de apresentação de plano de trabalho, status e resultados para os responsáveis do produto e executivos.

• Criar apresentações e reports adequados para diferentes públicos e senioridades dentro da companhia.

Análise de feedback – 39%

• Agrupar e organizar feedbacks com foco na melhoria contínua de produtos e serviços.

• Repassar aos times internos as demandas e feedback dos nossos clientes.

Mapeamento de processos – 37%

• Elaborador fluxo de processo de melhoria contínua.

• Aprimorar os processos da área, tendo em vista a visão do cliente.

Monitorar indicadores – 31%

• Monitorar progresso de indicadores estratégicos, e gerar insights que garantam visão do cliente nas discussões de potenciais iniciativas.

• Monitorar e analisar indicadores de desempenho, incluindo níveis de serviço, satisfação dos clientes.

Criação de planos de ação – 29%

• Orquestrar plano de ação para atuar na melhora da satisfação do consumidor de forma holística com diferentes times da companhia.

• Desenvolvimento de planos de ação para abordar os principais problemas e pontos fracos do time de CX.

• Fazer e desenvolver planos de ação com foco na melhoria da experiência do cliente.

• Desenvolver ações voltadas para o relacionamento, encantamento e fidelização de clientes.

Desenvolvimento de pesquisas de satisfação – 27%

• Ser responsável pela governança das pesquisas de experiência do cliente garantindo questionários assertivos, amostras válidas, mailings e disparos corretos.

• Planejamento e execução de pesquisas de satisfação com criação de questionários e relatórios para a acompanhamento dos resultados.

CSAT – 25%

• Analisar, consolidar aprendizados e gerar action points com os resultados nossas pesquisas de satisfação CSAT.

Construção de dashboards – 22%

• Criar e Analisar gráficos/dashboards com os indicadores dos atendimentos gerando resultados para análises com o comitê comercial.

• Criação de painéis e gestão de KPI’s de clientes, SLA’s e projetos da área.

CES – 19%

• Acompanhar e garantir o atingimento dos KPIs da área, principalmente os indicadores de CX (TNPS, CES, CSAT).

• Analisar, consolidar aprendizados e gerar action points com os resultados nossas pesquisas de satisfação (NPS, CSAT e CES).

Desenvolvimento de materiais – 17%

• Confecção de scripts, orientações, materiais de apoio para os times envolvidos (vendas e pós vendas).

• Criar materiais exclusivos para a Comunidade do Marketplace, pílulas para apoiar em assuntos específicos.

Gerenciamento de projetos – 17%

• Condução de projetos multifuncionais.

• Execução e gerenciamento dos projetos de melhoria na experiência do cliente realizados pela empresa.

Desenvolver métricas, KPIs e indicadores – 14%

• Desenvolver métricas e KPIs que apresentem o desempenho de áreas que impactam a experiência de nossos cliente.

• Criar, medir e analisar KPIs operacionais que impactam a experiência.

• Construir os próprios KPIs com foco em indicar insights e mudanças.

Estratégia de comunicação – 14%

• Desenhar um plano de comunicação e marketing para a área de CX.

• Planejamento e execução de campanhas de comunicação para clientes focadas na melhoria da experiência.

Monitorar melhorias – 12%

• Interação com as demais áreas para monitorar e garantir a qualidade da experiência do cliente.

• Acompanhar os planos de ação das áreas que têm processos ofensores na empresa.

Análise de performance – 10%

• Análises de performance das lojas e franquias.

• Monitorar e analisar indicadores de desempenho, incluindo níveis de serviço, satisfação dos clientes.

• Responder por indicadores de performance e prazos de entrega.

Treinamento – 10%

• Será responsável pela aplicação de treinamentos da área.

• Elaboração de treinamento para o campo e corporativo em relação à experiência do cliente.

• Fazer treinamentos internos sobre CX para outros colaboradores.

Benchmarks – 8%

• Realizar benchmarking de mercado com foco nas melhores práticas de atendimento ao cliente.

• Realizar benchmarking na fase de entendimento.

Fechamento de loop – 8%

• Estabelecer processo de retorno ao cliente junto com demais áreas da organização (Inner loop).

• Desenvolver e acompanhar o fluxo fechamento do loop após a pesquisa.

Desenvolver protótipos – 7%

• Construir protótipo de interface sistêmica para endereçar ao time de tecnologia, e garantir a boa experiência do cliente quanto à usabilidade do sistema.

• Criar jornadas digitais e protótipos para sistemas e canais de venda e atendimento para o cliente.

Personas – 7%

• Definição de Personas.

TNPS – 7%

• Sustentação do NPS Transacional na companhia.

Mapa de empatia – 3%

• Definição de Mapa de Empatia.

Onboarding – 3%

• Onboarding dos colaboradores para garantir que a equipe entende e segue os processos estabelecidos.

Conclusão

Antes de iniciar a pesquisa eu tinha a expectativa de que algumas habilidades, como inteligência artificial, teriam maior destaque, mas não foi isso que percebi no final.

Olhando para o artigo que publiquei em 2021 e este que você acabou de ler, não vi mudanças significativas no que as empresas buscam nos profissionais de CX.

E refletindo sobre as experiências que tive nestes últimos dois anos em alguns times de CX, vendo excelentes profissionais trabalhando no dia a dia, posso afirmar que se você possuir as principais soft skills descritas no artigo, hard skills como capacidade analítica, mapeamento de jornadas e métricas e souber usar o Excel e Powerpoint, você conseguirá fazer um bom trabalho na área.

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 Foto de capa: Xavi Cabrera