A diferença entre CX e UX

A experiência do cliente (CX) é composta por diversos elementos. Um deles é a experiência do usuário (UX).

Apesar de esses dois termos parecerem semelhantes, eles não são a mesma coisa.

De forma geral, CX trata de todas as interações que o cliente tem com uma empresa. Já UX, de acordo com a definição da plataforma de design de produtos UXPin, refere-se à experiência que um usuário ao utilizar um site, aplicativo ou software. O design da interface, sua usabilidade, arquitetura da informação, navegação, hierarquia visual, etc. Todos esses elementos combinados criam uma experiência de uso que pode ser positiva ou negativa.

Pense em uma situação onde você teve que utilizar um aplicativo para comprar um produto. Você conseguiu o produto rapidamente, as informações sobre suas características estavam claras, o processo de pagamento foi efetuado de forma intuitiva e uma data de entrega foi informada. Você não teve problemas.

Para fazer com que o aplicativo funcionasse de forma satisfatória, a empresa realizou pesquisas para entender os seus usuários. Os aprendizados dessa pesquisa influenciaram a forma na qual as informações são organizadas, a usabilidade, o conteúdo e os elementos visuais do aplicativo. O processo de entender o usuário e aplicar esse entendimento no desenvolvimento de produtos é a principal característica de UX.

Após finalizar a compra no aplicativo, sua expectativa neste momento é que o produto seja entregue no seu endereço na data informada. Entretanto, no dia informado o produto não chegou.

Você liga para a empresa, espera vários minutos na linha e a ligação cai. Você tenta novamente e quando é atendido o representante da empresa não consegue informar exatamente o que aconteceu e qual será a nova data de entrega do produto. É provável que nesse momento você tenha percebido que a empresa não é confiável e que talvez você não queira mais comprar os produtos dela para não passar por essa situação novamente. Vários aspectos de CX não funcionaram corretamente nessa interação e a sua experiência como cliente foi insatisfatória.

Você teve uma experiência agradável no uso do aplicativo, mas você ficou frustrado pois não recebeu o produto na data esperada, teve dificuldades ao entrar em contato com a empresa e ainda não sabe quando terá o produto em suas mãos. Essa situação demonstra a diferença entre CX e UX e a importância de entender tais diferenças.

O sucesso de um desses elementos não garante o sucesso do outro, por isso é importante que a organização trabalhe de forma integrada para que a experiência do cliente seja satisfatória em todos os pontos onde ele se relaciona com a empresa.