Há algumas semanas a CX Network e a Confirmit lançaram o relatório Customer Experience Predictions for 2019.
Com base em pesquisa e conversas com profissionais da área, o relatório lista várias tendências que irão ganhar força no mercado de customer experience em 2019.
Apesar de o relatório focar em mercados mais maduros, nesse artigo destacarei as previsões que considero relevantes para o mercado brasileiro.
Transformação Digital
Experiências personalizadas
Marcas irão personalizar a experiência dos seus clientes de forma crescente. Sites com usuários recorrentes podem se beneficiar de um framework que gere conteúdo dinamicamente baseado no histórico e preferência dos usuários, o que poderá gerar mais vendas e conversões. A personalização pode também ajudar a humanizar a marca.
Sistemas de mensagens facilitarão as conversas entre as marcas e os seus clientes
A ascensão da inteligência artificial e de novas plataforma de mensagens como o Apple Business Chat e o Whatsapp for Business possibilitarão que as empresas conversem mais com os seus clientes.
Esses elementos criarão um ambiente no qual as empresas colocarão um foco maior em seus sistemas e nas formas de se organizarem para trabalharem com essas novas formas de engajamento.
Inteligência artificial e a conexão humana
A tecnologia permite que as empresas comecem a testar meios de automatizar tarefas repetitivas, liberando os seus colaboradores para que eles interajam de forma mais significativa com os clientes. Isso possibilitará uma abordagem mais proativa, onde o colaborador, via chat, poderá auxiliar o cliente nos momentos pré-venda, ao invés de interagir apenas nos problemas do pós-venda.
Dados e Analytics
Um caminho difícil
Os profissionais de customer experience continuarão a ter dificuldades em se beneficiar das vantagens do Big Data. Muitos dependem dos seus analistas de analytics e business intelligence para desenvolver arquiteturas e sistemas que irão produzir uma base de dados única constituída de diversas fontes de informação.
Muitas empresas ainda estão nos estágios iniciais do entendimento de como construir uma estrutura de dados significativa e auxiliar os seus colaboradores a entenderem facilmente esses dados.
A escassez de habilidades analíticas na maioria dos profissionais de CX significa que eles continuarão a ter dificuldades em quantificar o resultado dos seus projetos para os executivos de marketing e finanças.
Modelos preditivos
Um esforço maior será dado à integração de dados em modelos preditivos. Apesar do hype do machine learning às vezes colocar a tecnologia à frente das possibilidades de mudança de comportamento do cliente, a implantação dessa tecnologia ocorrerá em maior número em 2019.
Privacidade
Uma das maiores tendências de customer experience é o esforço para melhorar a privacidade dos dados. Esta tendência começou em 2018 devido ao GDPR da União Europeia e ao escândalo de privacidade do Facebook.
Em resposta à essas mudanças e maior demanda dos consumidores por controle dos dados, as empresas passarão a utilizar plataformas que permitam gerenciar o consentimento e preferência dos seus clientes.
Isso possibilitará uma eficiência ainda maior na personalização da experiência e do marketing da empresa para aumentar a confiança do consumidor.
Empresas que ignoram a privacidade dos seus clientes podem enfrentar algumas dificuldades.
Inteligência Artificial
2019: momento de decisão
Enquanto algumas poucas empresas conseguirão se destacar na utilização de tecnologias como IoT, AI e blockchain na criação de experiências mais consistentes, outras passarão por um processo difícil, pois para utilizar essas novas tecnologias elas terão que lidar com os seus sistemas legados e talvez substituí-los por ferramentas mais atualizadas.
Essas empresas terão que de decidir se elas irão reconstruir o seu ambiente tecnológico, o que é bem complexo, ou se elas desenvolverão outras estratégias para se destacarem e entregarem melhores experiências.
Novos modelos de negócios
Modelo de assinatura
Um exemplo desse modelo é a Mercedes-Benz, que oferece aos seus clientes uma assinatura mensal que inclui manutenção, seguro e assistência técnica.
Aqui no Brasil um serviço semelhante é oferecido pela Porto Seguro.
Esse modelo poderá ganhar mais força e atingir empresas de diversos segmentos.
Vinculação dos projetos de CX ao ROI
Culturas focadas no cliente
As empresas precisarão incorporar e operacionalizar o Human Centered Design e o Design Thinking em seus projetos de governança e estruturas de processos.
Isso colocará o cliente no centro das atividades, priorizando iniciativas de CX de longo prazo e tornará o ROI dos esforços do CX mais tangível e visível para os tomadores de decisão.
Diminuição dos processos informais do CX
Profissionais e fornecedores de soluções de customer experience concordam que provar o ROI dos projetos de CX é um dos maiores desafios da indústria.
Algumas empresas enfrentam dificuldades em vincular as iniciativas de customer experience ao ROI devido aos processos informais de CX.
Será fundamental ter um plano de negócios estratégico que claramente articule o que a empresa espera obter das iniciativas CX.
Quando a organização tiver visão clara do que está planejando alcançar em termos de melhorias das métricas, o progresso poderá ser acompanhado e essas melhorias poderão demonstrar porque a empresa deve investir no futuro.
Confiança e engajamento emocional
O jogo da confiança
Ganhar a fidelidade e a confiança do cliente é uma constante prioridade para as empresas e tem sido uma tarefa cada vez mais difícil.
Uma pesquisa da Survey Monkey mostrou que 63% dos consumidores acham que as empresas estão vendendo para eles coisas que eles não necessitam.
Quando os clientes não se sentem ouvidos, a empresa perde confiança e credibilidade.
Os clientes estão tentando descobrir em quem podem confiar
Os clientes estão usando adblockers porque não confiam que as empresas fornecerão conteúdo relevante.
O remarketing assusta os consumidores, que se perguntam porque eles estão sendo seguidos na internet.
E o marketing de influenciadores está crescendo, mas parece que os consumidores são mais receptivos ao aval de colaboradores e clientes do que aos das celebridades.
Personalização como item fundamental para criar confiança entre marca e consumidor
A análise preditiva continuará a auxiliar as empresas a se conectarem com o seu público. A personalização se tornará prioridade, construindo confiança entre consumidor e marca.
Os clientes querem se sentir parte de algo ao se relacionar com uma organização, por isso a cultura e princípios da empresa serão de grande importância.
Abertura das linhas de comunicação
As organizações terão um foco renovado em se relacionar através de conversas contínuas e interessantes com os seus clientes, usando o feedback coletado para identificar oportunidades existentes e prever problemas antes de eles acontecerem.
Com a pressão para que as decisões sejam cada vez mais baseadas em dados, utilizar insights para entender o momento da empresa pode ajudar os líderes a conduzirem as mudanças.
Mais previsões
Quando eu estava finalizando esse artigo, a Tracksale divulgou a sua lista de previsões para 2019. Vale a pena a leitura para você ter uma ideia consistente do que poderá acontecer esse ano.
Conclusão
Ano passado vi o nascimento de algumas iniciativas importantes de customer experience no Brasil e espero ver os primeiros frutos de algumas dessas iniciativas já nesse ano.
A tecnologia que proporciona a criação de diversos tipos de experiência está cada vez melhor e a conscientização sobre a importância da experiência do cliente está crescendo no mercado brasileiro.
Esse será um ano de muito aprendizado. Vou compartilhar aqui no Mundo CX os desafios do mercado e as lições aprendidas pelos profissionais que estão fazendo a diferença na área. Será a minha forma de colaborar para que algumas daquelas boas previsões se tornem realidade.