A Experiência do Colaborador

Uma boa experiência do cliente é criada quando pessoas dentro de uma empresa, os colaboradores, pensam em como tornar mais simples a forma com que as pessoas fora da empresa, os clientes, se relacionam com ela.

Os colaboradores têm um papel fundamental na forma como uma organização é avaliada pelos seus clientes. São eles que estão em contato permanente com o cliente, conhecem as suas necessidades, dores, os processos internos que não funcionam e o que precisa ser feito para que o cliente tenha uma experiência exemplar.

Na IBM, o engajamento dos seus colaboradores gera dois terços das pontuações de experiência do cliente da empresa.

Um estudo da Globoforce, empresa de software de gerenciamento de RH, define a experiência do colaborador como:

“Um conjunto de percepções que os colaboradores têm sobre suas experiências no trabalho em resposta às suas interações com a empresa.”

O mesmo estudo revelou também que os colaboradores que experimentam um senso de pertencimento, propósito, realização e felicidade são mais propensos a apresentar melhores resultados e a contribuir além das expectativas. A probabilidade de eles deixarem a empresa também é menor.

Um dos resultados da pesquisa Global Human Capital Trends 2017 da consultoria Deloitte mostrou que 93% dos líderes pesquisados no Brasil qualificaram o assunto como “importante” ou “muito importante”.

Pesquisa Global Human Capital Trends 2017

Apesar da importância e urgência que o tema requer, as empresas ainda têm um longo caminho a percorrer para tornar a experiência do colaborador algo comum no seu dia a dia. Mas elas não estão sozinhas nessa complicada tarefa.

Uma matéria da revista VocêRH mostrou como as HRTechs estão ajudando as empresas a melhorar os seus processos de gestão de pessoas com soluções baseadas em dados. Esse é um dos caminhos para as empresas obterem uma relação mais transparente com os seus colaboradores, mas não é o único.

Em artigos futuros irei detalhar alguns conceitos, pesquisas e exemplos de empresas que conseguiram atingir maturidade no tema.

A experiência do colaborador é um assunto muito importante e aqui no Mundo CX será tratado com a mesma atenção que a experiência do cliente.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

*