Métricas da Experiência do Cliente

Uma das seis disciplinas do livro Outside In é a mensuração da experiência do cliente.

Utilizar formas de quantificar essa experiência é importante para detectar problemas e oportunidades, pois a empresa consegue ter uma visão de como os seus processos estão refletindo na percepção dos seus clientes.

Nesse artigo falarei sobre três das principais métricas de CX: NPS, CSAT e CES.

NPS – Net Promoter Score

Você já recebeu mensagens ou emails de pesquisa de satisfação que pediam para você informar em uma escala de 0 a 10 a probabilidade de indicar a empresa para um amigo?

Opções de resposta do NPS

Esse tipo de pesquisa é bem comum. Eu costumo responder várias por mês de empresas de diversos ramos de atividade. Esse é o Net Promoter Score.

Com o resultado dessa pesquisa a empresa consegue calcular a lealdade do seu cliente.

Se você, no papel de cliente, precisar tomar uma decisão importante sobre a compra um produto, uma televisão por exemplo, você consultará sua família e amigos para saber qual modelo deve adquirir. A opinião dessas pessoas será baseada na experiência que elas tiveram com diversas marcas. Algumas poderão dizer para você comprar a televisão da Marca X. Outras farão o contrário, ou seja, irão falar para você não comprar o produto dessa marca.

O NPS auxilia a empresa a ter uma visão de como ela está sendo percebida pelos seus clientes e a buscar formas de aumentar a lealdade desses clientes para que eles possam cada vez mais recomendar a empresa para as pessoas à sua volta.

Para aprender um pouco mais sobre NPS, incluindo a forma como ele é calculado, eu recomendo esse artigo bem completo da Tracksale.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Outra métrica muito utilizada para medir a satisfação do cliente é o CSAT.

Enquanto o NPS mede aspectos mais amplos do relacionamento do cliente com a empresa, o CSAT é utilizado de forma mais transacional. Você compra um produto ou utiliza um serviço e já avalia a empresa naquele momento.

A pergunta mais comum que vejo as empresas fazerem ao cliente para avaliar o CSAT é essa: como você avaliaria sua experiência com a nossa empresa?

Em alguns lugares o cliente pode utilizar a seguinte escala para responder essa pergunta:

  • Péssima
  • Ruim
  • Regular
  • Boa
  • Ótima

Já em outros a escala é ligeiramente diferente:

  • Muito Satisfeito
  • Satisfeito
  • Insatisfeito

Se você quiser mais detalhes sobre o CSAT, eu recomendo esse artigo da Gorila App. É bem didático e me ajudou a entender um pouco mais sobre essa métrica.

Curiosidade: em uma loja de roupas que visitei recentemente, as avaliações dos clientes estavam sendo exibidas em painéis. Foi a primeira vez que vi esse tipo de informação disponibilizada dessa forma.

CES – Customer Effort Score

A terceira métrica é o CES, que mede o esforço que o cliente realizou ao comprar produtos, serviços ou resolver problemas com a empresa.

Um exemplo. Após você ser atendido na resolução de dúvidas pelo chat da empresa, você recebe a seguinte pergunta:

A empresa facilitou a resolução do meu problema?

Serão apresentadas para você as seguintes opções de resposta:

  • Discordo Totalmente
  • Discordo
  • Discordo Parcialmente
  • Neutro
  • Concordo Parcialmente
  • Concordo
  • Concordo Totalmente

Se estiver satisfeito com o atendimento, provavelmente você responderá uma das três opções referentes ao “Concordo”. Se o atendimento foi insatisfatório, a resposta será “Discordo”.

Para os clientes que responderam “Discordo”, o esforço foi significativo e eles provavelmente deixarão de utilizar o chat ou até mesmo deixarão de ser clientes.

Para melhorar a experiência do cliente no chat, a empresa irá utilizar essas respostas para identificar o que está acontecendo e assim realizar melhorias nesse canal.

Existem muitos outros detalhes sobre o CES. Para entender melhor essa métrica, um material que recomento é esse guia da Gorila App.

Outras métricas

Existem muitas outras métricas que podem ser utilizadas para melhorar a experiência do cliente. A utilização de cada uma delas depende do contexto da empresa e do que ela quer mensurar.

O desafio é utilizar essas informações para realizar as mudanças necessárias, o que na maioria das vezes é algo bem difícil.

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