VoC – Obstáculos
O VoC é um dos principais itens de uma boa estratégia de CX, mas alguns obstáculos podem impedir o seu sucesso. Neste artigo descrevo alguns desses obstáculos.
Bruno Gobbato – Brinquedos Estrela
Conheci o trabalho do Bruno Gobbato, head de atendimento na Brinquedos Estrela e fundador da Consumer First, consultoria especializada em experiência do cliente, em um evento realizado em fevereiro de...
Resenha do livro The Service Culture Handbook
Jeff Toister é uma das vozes mais importantes quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele já escreveu diversos livros sobre o assunto e esta resenha é sobre um desses...
Voz do Cliente – VoC
Toda boa estratégia tem na sua definição uma visão clara de um caminho a ser seguido para que um resultado seja alcançado. Em customer experience, o que o cliente fala...
Resenha do livro Customer Experience 3.0
John A. Goodman conduziu na década de 1980 alguns estudos sobre atendimento ao cliente para governos e empresas. Os resultados desses estudos fizeram com que grandes empresas americanas passassem a...
Lucas Hansel – Gorila App
Conheci o Gorila App em meados do ano passado quando eu estava estruturando o Mundo CX. Assim que o site foi lançado, entrei em contato com o Otávio Augusto, head...
Mapa da Jornada do Cliente – Números e Obstáculos
Em um artigo recente eu expliquei o que é o mapa da jornada do cliente, disponibilizei o modelo que utilizo e falei das vantagens do mapeamento. Neste novo artigo detalharei...
Resenha do livro Chief Customer Officer 2.0
Jeanne Bliss é uma das principais vozes da área de customer experience. Ela trabalhou como executiva de CX em diversas empresas, é co-fundadora da Customer Experience Professionals Association (CXPA) e...
O Mapa da Jornada do Cliente
Para uma organização desenvolver uma estratégia eficiente de customer experience, é necessário um entendimento detalhado dos momentos em que o cliente interage com a empresa. Uma das formas mais utilizadas...
Customer Experience Predictions for 2019
Há algumas semanas a CX Network e a Confirmit lançaram o relatório Customer Experience Predictions for 2019. Com base em pesquisa e conversas com profissionais da área, o relatório lista...