Conheci o Gorila App em meados do ano passado quando eu estava estruturando o Mundo CX.
Assim que o site foi lançado, entrei em contato com o Otávio Augusto, head de marketing da empresa, que me apresentou o Lucas Hansel, CEO e co-fundador.
Eu queria entender como a empresa surgiu, o funcionamento da sua plataforma e a perspectiva do Lucas sobre o mercado de CX. Agendamos a entrevista e o resultado desse bate-papo você pode conferir agora.
Fale um pouco sobre a sua trajetória profissional.
Comecei empreendendo cedo, mais precisamente 1 ano após me formar no ensino médio. O “bichinho” do empreendedorismo me encontrou enquanto estava fazendo um curso técnico em informática. Foi nesse curso que conheci meu sócio e CTO do Gorila, Diogo Alan, e onde realizamos os nossos primeiros trabalhos.
Após finalizar o curso técnico, eu e o Diogo decidimos começar o nosso negócio, chamado Elede Mobile, uma fábrica de software que desenvolvia site, apps e jogos.
Fomos incubados por uma universidade e seguimos aprendendo e errando muito todos os dias. Foi uma época de grande aprendizado.
Apesar do crescimento no segmento de software sob demanda, não estávamos contentes, e a ideia sempre foi impactar mais pessoas. Tínhamos um sonho de ter um produto próprio que tivesse a característica de ser escalável. Foi então que em Novembro de 2016 fui ao Vale do Silício e voltei com várias ideias, com vontade de mudar todo o meu negócio, e foi isso que fizemos. Tomamos a difícil decisão de encerrar a Elede para começar o Gorila.
Ao longo de 2017 começamos a fazer essa migração para começar 2018 com foco total na plataforma de gestão da satisfação de clientes, o Gorila App.
O que te motivou a criar o Gorila?
Construímos o Gorila porque sabemos que a experiência e satisfação do cliente são fundamentais para o crescimento de qualquer empresa hoje em dia. É uma dor latente no mercado.
Deste modo, desenvolvemos uma plataforma voltada para a gestão da satisfação de clientes e colaboradores, que possibilita aos clientes compreender os indicadores de experiência que resultam em baixo engajamento e retenção, interligando a opinião dos clientes com a lucratividade das empresas.
Como a plataforma Gorila faz a gestão da satisfação de clientes e de colaboradores?
Começamos o nosso trabalho entendendo a jornada dos clientes da empresa e em cima disso estruturamos a estratégia de coleta de feedback, definição de métricas, periodicidade de aplicação da pesquisa e assim por diante.
Depois, é a hora de colocar a mão na massa, fazer envio das pesquisas e analisar os relatórios. Essa etapa é muito interessante, pois conseguimos fazer cruzamento com os dados operacionais da empresa, ato que gera muitos insights e informações valiosas todos os dias, para facilitar e ganhar clareza na tomada de decisão.
A última etapa é a realização das tratativas com os clientes, ou seja, atuar proativamente nos feedbacks recebidos e ter todo esse controle na ferramenta.
Tudo isso conta com a nossa supervisão e acompanhamento, orientando nossos clientes com as melhores práticas e conhecimentos para eles terem sucesso.
Quando os clientes chegam até vocês, quais são as dificuldades que eles relatam?
Uma das coisas que mais escutamos dos nossos clientes e profissionais de CX é a dificuldade em ter uma visão 360 do cliente, mostrar o ROI da experiência para os C-levels e ter uma medição completa da satisfação. É na execução de todos esses pontos que trabalhamos diariamente.
Após o cliente obter os dados de satisfação, o que ele faz?
Varia muito com a maturidade da operação. O que sempre aconselhamos os nossos clientes é que uma pesquisa não termina quando o clientes deles respondem, ela apenas começa, portanto, o ato de gerar planos de ação para agir proativamente em melhorias é fundamental para criar um ciclo de melhoria contínua, aprendizado e inovação.
Como é verificada a relação entre a satisfação dos clientes e o retorno financeiro da empresa?
Provar o ROI do CX é um desafio. Para isso acontecer, precisamos de um processo maduro e um histórico de dados operacionais e de experiência confiáveis para se trabalhar, realizando cruzamentos e análises de dados. Sem isso, não há como comprovar com precisão.
![](https://mundocx.com/wp-content/uploads/2019/02/Entrevista-1024x576.jpg)
Quais são as maiores dificuldades do mercado brasileiro de CX?
Recentemente realizamos uma pesquisa com os profissionais de CX perguntando justamente isso para eles. Recebemos uma enxurrada de respostas e ao fazer a análise, vimos alguns pontos em comum nas afirmações e dividimos as respostas em três macro dores/dificuldades:
- Conhecimento
Muitas empresas acabam não investindo ou visualizando valor em CX pois não possuem o conhecimento necessário. Esse é um ponto que acredito muito, pois a partir do momento que possuímos o conhecimento em determinado assunto, não conseguimos mais negligenciá-lo. Por isso que somos tão comprometidos com a geração de conteúdo de qualidade no Gorila.
- Econômico
Aqui temos um grande gap do mercado, pois os interesses financeiros de curto prazo tomam prioridade dentro das empresas, e a comprovação do ROI de uma estratégia de CX costuma surtir efeito de médio a longo prazo. Para provarmos esse valor, necessitamos de dados de qualidade e tecnologia, e essa é uma das nossas missões – ajudar as empresas a provar esse retorno.
- Cultural
De longe, o padrão mais difícil a ser quebrado. Normalmente as empresas tradicionais que desejam implementar uma cultura de CX reduzem isso a um departamento, ao invés de passarem a responsabilidade ao longo de toda a corporação. A melhor forma disso acontecer é ser top-down, ou seja, vir de cima. Com o ganho de conhecimento e prova econômica ao longo de todos os departamentos, é possível, mas não é fácil.
Quais dicas você pode dar ao líder de uma empresa que está tentando melhorar a experiência do cliente e do colaborador?
Alguns pontos importantes:
- O primeiro deles é paciência, pois não é fácil transformar a cultura de uma empresa. Isso exige muito tempo e dedicação.
- Buscar conhecimentos e compartilhar com a sua equipe é fundamental para se sentirem parte do processo e estarem na mesma “frequência”.
- Ouvir intencionalmente o que vem de dentro e de fora da empresa é importante para criar empatia e incentivar experimentos que geram inovação.
- Ir em eventos para fazer networking, benchmark e conhecer outras operações são formas de evoluir com consistência e agilidade.
Quais habilidades uma pessoa deve desenvolver para trabalhar com CX?
Gostar de pessoas certamente é a principal. Outras que destacaria são: ter empatia, ser comunicativo, fazer as coisas com intenção, ser genuinamente preocupado com o cliente e ter capacidade analítica.
Quais são as suas fontes de aprendizado na área?
Os principais canais que gosto de acompanhar são:
Alguns livros legais:
- A pergunta definitiva 2.0
- Outside In
- The Effortless Experience
- Satisfação garantida
- Chief Customer Officer 2.0
O que você aprendeu trabalhando com CX no Brasil?
De todas essas dicas que eu comentei, a minha preferida é fazer troca com os profissionais da área e aprender com quem está fazendo. #FicaADica
Costumo dizer que sou um “aprendedor”, portanto estou sempre em busca de novos conhecimentos, ainda mais em CX, que é algo super novo e que não possui fórmulas ou conceitos bem definidos. Aprendi que sempre devo estar em movimento e continuar evangelizando o mercado, para que cada vez mais empresas coloquem os clientes no centro de suas organizações.
Quais são os planos da empresa para o futuro?
Dando uma visão macro do que desejamos para o futuro: ganhar capilaridade no mercado brasileiro, transformar o Gorila em um canal reconhecido pela qualidade dos materiais educativos em CX e internacionalizar a plataforma.
Quais tecnologias irão impactar CX nos próximos anos?
Acredito que toda e qualquer tecnologia pode impactar na experiência do cliente, o que realmente importa é como ela é aplicada, pois tecnologia super inovadora que não muda, melhora ou impacta a vida dos clientes ao se relacionarem com as nossas marcas, não adianta de nada.
IoT, IA, chatbots, analytics, realidade virtual e aumentada certamente podem ter impactos super positivos se agregarem na experiência e contribuírem para uma jornada com menos esforço e mais sentimento. Dica final – ame seu cliente e o relacionamento humanizado.
E para finalizarmos, como surgiu o nome da empresa?
Essa é uma pergunta que recebo com frequência. Na verdade, Gorila era o nome do projeto, e não era para ser o nome da empresa.
Quando estávamos definindo os atributos da marca, queríamos algo que transmitisse segurança, robustez, confiabilidade, que fosse familiar e que ao mesmo tempo fosse divertida e informal. Foi então que percebemos que tínhamos todos esses atributos no Gorila, sem contar que virou um nome querido na equipe, por isso mantivemos o nome e construímos a marca em cima dele.
As nossas cores – roxo e laranja – também
possuem significado e não foram escolhidas por acaso. O roxo representa as
empresas, pois transmite poder, até uma curiosidade é que os reis costumavam
utilizar o roxo justamente por conta disso, e a nossa missão é empoderar as
empresas através de dados.
E o laranja representa os clientes, pois transmite alegria, criatividade, felicidade, sucesso, e são esses sentimentos que desejamos que as empresas passem para os seus clientes todos os dias.
Contato
Você pode encontrar o Lucas e conhecer melhor a empresa nos links abaixo:
Redes sociais do Gorila:
Redes sociais do Lucas:
WhatsApp: +55 55 9 9692 7993
Conclusão
O mercado brasileiro de CX tem crescido, estou conhecendo diversos profissionais e empresas que estão fazendo a diferença e transformando a relação entre as organizações e os seus colaboradores e clientes.
A entrevista do Lucas Hansel é apenas a primeira. Irei entrevistar muitos outros profissionais e trazer todas as suas perspectivas e dificuldades para que o leitor do Mundo CX tenha uma visão abrangente da experiência do cliente no Brasil.