Conheci o Gorila App em meados do ano passado quando eu estava estruturando o Mundo CX.
Assim que o site foi lançado, entrei em contato com o Otávio Augusto, head de marketing da empresa, que me apresentou o Lucas Hansel, CEO e co-fundador.
Eu queria entender como a empresa surgiu, o funcionamento da sua plataforma e a perspectiva do Lucas sobre o mercado de CX. Agendamos a entrevista e o resultado desse bate-papo você pode conferir agora.
Fale um pouco sobre a sua trajetória profissional.
Comecei empreendendo cedo, mais precisamente 1 ano após me formar no ensino médio. O “bichinho” do empreendedorismo me encontrou enquanto estava fazendo um curso técnico em informática. Foi nesse curso que conheci meu sócio e CTO do Gorila, Diogo Alan, e onde realizamos os nossos primeiros trabalhos.
Após finalizar o curso técnico, eu e o Diogo decidimos começar o nosso negócio, chamado Elede Mobile, uma fábrica de software que desenvolvia site, apps e jogos.
Fomos incubados por uma universidade e seguimos aprendendo e errando muito todos os dias. Foi uma época de grande aprendizado.
Apesar do crescimento no segmento de software sob demanda, não estávamos contentes, e a ideia sempre foi impactar mais pessoas. Tínhamos um sonho de ter um produto próprio que tivesse a característica de ser escalável. Foi então que em Novembro de 2016 fui ao Vale do Silício e voltei com várias ideias, com vontade de mudar todo o meu negócio, e foi isso que fizemos. Tomamos a difícil decisão de encerrar a Elede para começar o Gorila.
Ao longo de 2017 começamos a fazer essa migração para começar 2018 com foco total na plataforma de gestão da satisfação de clientes, o Gorila App.
O que te motivou a criar o Gorila?
Construímos o Gorila porque sabemos que a experiência e satisfação do cliente são fundamentais para o crescimento de qualquer empresa hoje em dia. É uma dor latente no mercado.
Deste modo, desenvolvemos uma plataforma voltada para a gestão da satisfação de clientes e colaboradores, que possibilita aos clientes compreender os indicadores de experiência que resultam em baixo engajamento e retenção, interligando a opinião dos clientes com a lucratividade das empresas.
Como a plataforma Gorila faz a gestão da satisfação de clientes e de colaboradores?
Começamos o nosso trabalho entendendo a jornada dos clientes da empresa e em cima disso estruturamos a estratégia de coleta de feedback, definição de métricas, periodicidade de aplicação da pesquisa e assim por diante.
Depois, é a hora de colocar a mão na massa, fazer envio das pesquisas e analisar os relatórios. Essa etapa é muito interessante, pois conseguimos fazer cruzamento com os dados operacionais da empresa, ato que gera muitos insights e informações valiosas todos os dias, para facilitar e ganhar clareza na tomada de decisão.
A última etapa é a realização das tratativas com os clientes, ou seja, atuar proativamente nos feedbacks recebidos e ter todo esse controle na ferramenta.
Tudo isso conta com a nossa supervisão e acompanhamento, orientando nossos clientes com as melhores práticas e conhecimentos para eles terem sucesso.
Quando os clientes chegam até vocês, quais são as dificuldades que eles relatam?
Uma das coisas que mais escutamos dos nossos clientes e profissionais de CX é a dificuldade em ter uma visão 360 do cliente, mostrar o ROI da experiência para os C-levels e ter uma medição completa da satisfação. É na execução de todos esses pontos que trabalhamos diariamente.
Após o cliente obter os dados de satisfação, o que ele faz?
Varia muito com a maturidade da operação. O que sempre aconselhamos os nossos clientes é que uma pesquisa não termina quando o clientes deles respondem, ela apenas começa, portanto, o ato de gerar planos de ação para agir proativamente em melhorias é fundamental para criar um ciclo de melhoria contínua, aprendizado e inovação.
Como é verificada a relação entre a satisfação dos clientes e o retorno financeiro da empresa?
Provar o ROI do CX é um desafio. Para isso acontecer, precisamos de um processo maduro e um histórico de dados operacionais e de experiência confiáveis para se trabalhar, realizando cruzamentos e análises de dados. Sem isso, não há como comprovar com precisão.
Quais são as maiores dificuldades do mercado brasileiro de CX?
Recentemente realizamos uma pesquisa com os profissionais de CX perguntando justamente isso para eles. Recebemos uma enxurrada de respostas e ao fazer a análise, vimos alguns pontos em comum nas afirmações e dividimos as respostas em três macro dores/dificuldades:
- Conhecimento
Muitas empresas acabam não investindo ou visualizando valor em CX pois não possuem o conhecimento necessário. Esse é um ponto que acredito muito, pois a partir do momento que possuímos o conhecimento em determinado assunto, não conseguimos mais negligenciá-lo. Por isso que somos tão comprometidos com a geração de conteúdo de qualidade no Gorila.
- Econômico
Aqui temos um grande gap do mercado, pois os interesses financeiros de curto prazo tomam prioridade dentro das empresas, e a comprovação do ROI de uma estratégia de CX costuma surtir efeito de médio a longo prazo. Para provarmos esse valor, necessitamos de dados de qualidade e tecnologia, e essa é uma das nossas missões – ajudar as empresas a provar esse retorno.
- Cultural
De longe, o padrão mais difícil a ser quebrado. Normalmente as empresas tradicionais que desejam implementar uma cultura de CX reduzem isso a um departamento, ao invés de passarem a responsabilidade ao longo de toda a corporação. A melhor forma disso acontecer é ser top-down, ou seja, vir de cima. Com o ganho de conhecimento e prova econômica ao longo de todos os departamentos, é possível, mas não é fácil.
Quais dicas você pode dar ao líder de uma empresa que está tentando melhorar a experiência do cliente e do colaborador?
Alguns pontos importantes:
- O primeiro deles é paciência, pois não é fácil transformar a cultura de uma empresa. Isso exige muito tempo e dedicação.
- Buscar conhecimentos e compartilhar com a sua equipe é fundamental para se sentirem parte do processo e estarem na mesma “frequência”.
- Ouvir intencionalmente o que vem de dentro e de fora da empresa é importante para criar empatia e incentivar experimentos que geram inovação.
- Ir em eventos para fazer networking, benchmark e conhecer outras operações são formas de evoluir com consistência e agilidade.
Quais habilidades uma pessoa deve desenvolver para trabalhar com CX?
Gostar de pessoas certamente é a principal. Outras que destacaria são: ter empatia, ser comunicativo, fazer as coisas com intenção, ser genuinamente preocupado com o cliente e ter capacidade analítica.
Quais são as suas fontes de aprendizado na área?
Os principais canais que gosto de acompanhar são:
Alguns livros legais:
- A pergunta definitiva 2.0
- Outside In
- The Effortless Experience
- Satisfação garantida
- Chief Customer Officer 2.0
O que você aprendeu trabalhando com CX no Brasil?
De todas essas dicas que eu comentei, a minha preferida é fazer troca com os profissionais da área e aprender com quem está fazendo. #FicaADica
Costumo dizer que sou um “aprendedor”, portanto estou sempre em busca de novos conhecimentos, ainda mais em CX, que é algo super novo e que não possui fórmulas ou conceitos bem definidos. Aprendi que sempre devo estar em movimento e continuar evangelizando o mercado, para que cada vez mais empresas coloquem os clientes no centro de suas organizações.
Quais são os planos da empresa para o futuro?
Dando uma visão macro do que desejamos para o futuro: ganhar capilaridade no mercado brasileiro, transformar o Gorila em um canal reconhecido pela qualidade dos materiais educativos em CX e internacionalizar a plataforma.
Quais tecnologias irão impactar CX nos próximos anos?
Acredito que toda e qualquer tecnologia pode impactar na experiência do cliente, o que realmente importa é como ela é aplicada, pois tecnologia super inovadora que não muda, melhora ou impacta a vida dos clientes ao se relacionarem com as nossas marcas, não adianta de nada.
IoT, IA, chatbots, analytics, realidade virtual e aumentada certamente podem ter impactos super positivos se agregarem na experiência e contribuírem para uma jornada com menos esforço e mais sentimento. Dica final – ame seu cliente e o relacionamento humanizado.
E para finalizarmos, como surgiu o nome da empresa?
Essa é uma pergunta que recebo com frequência. Na verdade, Gorila era o nome do projeto, e não era para ser o nome da empresa.
Quando estávamos definindo os atributos da marca, queríamos algo que transmitisse segurança, robustez, confiabilidade, que fosse familiar e que ao mesmo tempo fosse divertida e informal. Foi então que percebemos que tínhamos todos esses atributos no Gorila, sem contar que virou um nome querido na equipe, por isso mantivemos o nome e construímos a marca em cima dele.
As nossas cores – roxo e laranja – também
possuem significado e não foram escolhidas por acaso. O roxo representa as
empresas, pois transmite poder, até uma curiosidade é que os reis costumavam
utilizar o roxo justamente por conta disso, e a nossa missão é empoderar as
empresas através de dados.
E o laranja representa os clientes, pois transmite alegria, criatividade, felicidade, sucesso, e são esses sentimentos que desejamos que as empresas passem para os seus clientes todos os dias.
Contato
Você pode encontrar o Lucas e conhecer melhor a empresa nos links abaixo:
Redes sociais do Gorila:
Redes sociais do Lucas:
WhatsApp: +55 55 9 9692 7993
Conclusão
O mercado brasileiro de CX tem crescido, estou conhecendo diversos profissionais e empresas que estão fazendo a diferença e transformando a relação entre as organizações e os seus colaboradores e clientes.
A entrevista do Lucas Hansel é apenas a primeira. Irei entrevistar muitos outros profissionais e trazer todas as suas perspectivas e dificuldades para que o leitor do Mundo CX tenha uma visão abrangente da experiência do cliente no Brasil.