Resenha do livro The Experience Maker
Desenvolver as melhores experiências é fundamental para atingir as expectativas dos clientes. O livro The Experience Maker mostra um framework de como fazer isso. Com uma mistura de exemplos do...
Resenha
Resenha do livro Winning Digital Customers
Nos últimos anos as empresas buscaram avançar de forma acelerada em suas estratégias digitais. O livro Winning Digital Customers é um guia que mostra um caminho para elas atingirem esse...
Resenha do livro The Convenience Revolution
A conveniência é um dos pilares de uma boa experiência do cliente. Nesta resenha do livro The Convenience Revolution, descrevo os seis princípios que uma empresa deve adotar para entregar...
Resenha do livro The Silo Effect
Os silos são uns dos principais obstáculos das iniciativas de CX. Nesta resenha falo sobre o livro The Silo Effect, que explica o contexto antropológico dos silos, detalha o impacto...
Resenha do livro Designing Bots
O mercado de chatbots está em expansão, mas alguns números mostram que existe frustração dos usuários em relação ao design e a interação neste canal de contato. Neste novo artigo...
Resenha do livro The Technology Fallacy
A disrupção digital está fazendo com que as empresas tenham que se adaptar à uma nova realidade, complexa e cheia de incertezas. O livro The Technology Fallacy explica que a...
Resenha do livro The Service Culture Handbook
Jeff Toister é uma das vozes mais importantes quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele já escreveu diversos livros sobre o assunto e esta resenha é sobre um desses...
Resenha do livro Customer Experience 3.0
John A. Goodman conduziu na década de 1980 alguns estudos sobre atendimento ao cliente para governos e empresas. Os resultados desses estudos fizeram com que grandes empresas americanas passassem a...
Resenha do livro Chief Customer Officer 2.0
Jeanne Bliss é uma das principais vozes da área de customer experience. Ela trabalhou como executiva de CX em diversas empresas, é co-fundadora da Customer Experience Professionals Association (CXPA) e...
Resenha do livro Outside In
Em 2013 li o livro Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business e ali comecei a minha jornada no aprendizado de CX. As lições dessa obra...