A diferença entre Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente

Os termos atendimento ao cliente (customer service) e experiência do cliente muitas vezes são usados de forma a expressar a mesma ideia, mas são dois aspectos diferentes da relação entre cliente e empresa.

A experiência do cliente é a percepção, emoção e sentimento gerados pelas interações que o cliente tem ao se relacionar com uma empresa.

O atendimento ao cliente tem outra definição. Pense em uma situação onde você tenha uma dúvida sobre o uso de um serviço e entra em contato com a empresa. Você será atendido por um colaborador que irá lhe auxiliar a esclarecer a sua dúvida. Essa interação, que resolveu um problema específico, é considerada um exemplo de atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente é reativo, ou seja, a atuação da organização acontece apenas no momento em que o cliente inicia o contato. Já a experiência do cliente é proativa. A ação é iniciada pela empresa, que otimiza as suas interações para proporcionar ao cliente uma jornada mais prazerosa.

O resultado das interações que acontecem no atendimento tem grande influência na experiência geral do cliente.

Comentários (2)

  1. Estou adorando o seu blog. Eu tenho me interessado muito pelo Customer Experience, mas não tinha muita clareza do que era exatamente. Seu blog está me ajudando a entender isso.
    Uma coisa que eu queria saber são as carreiras dentro de CX. O que é possível fazer, formas de entrar na área, como crescer. Essa hoje é umas minhas maiores dúvidas!

    1. Olá Taísa. Tudo bem? Muito obrigado pelo feedback.

      Sobre a carreira em CX, estou preparando um artigo que acho que vai ajudar quem está procurando entrar no mercado. Enquanto o artigo não sai, vou deixar aqui o link da segunda edição da newsletter do Mundo CX onde destaquei palestras de dois eventos de CX que vão te ajudar a entender melhor o mercado:

      https://view.flodesk.com/emails/5f22a2cd6844c60026ed53e8

      Vou deixar também um artigo em inglês que explica as carreiras de CX:

      https://omoto.io/academy/career-guide-customer-experience-manager/

      Se você tiver mais dúvidas, pode perguntar a vontade.

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