A definição de Experiência do Cliente

A experiência do cliente (customer experience – CX), se tornou um diferencial na forma como as empresas competem pelos clientes.

Uma pesquisa realizada em 2014 indicou que a expectativa de 89% das empresas pesquisadas era de em 2016 competir principalmente com base na experiência do cliente.

Talvez você já tenha ouvido falar sobre o tema, mas sabe qual é o seu significado?

Um artigo da Harvard Business Review de 2007 define a experiência do cliente como uma resposta interna e subjetiva dos clientes a qualquer contato direto ou indireto com uma empresa.

Já Annette Franz, da consultoria CX Journey, define a experiência do cliente como:

“A soma de todas as interações que um cliente tem com uma organização ao longo da vida do “relacionamento” com essa empresa e, especialmente, os sentimentos, emoções e percepções que o cliente tem sobre essas interações.”

Tudo o que uma empresa faz gera uma experiência para o cliente. A qualidade do atendimento, o seu marketing, a embalagem do produto, sua facilidade de uso, confiabilidade, etc. E quem decide se a experiência foi boa, indiferente ou ruim é o próprio cliente.

Imagine um cenário no qual você contratou um serviço e que foi bem atendido na loja física ou que conseguiu encontrar facilmente as informações que você buscou no site da empresa. É provável que esses dois momentos onde você se relacionou com a empresa geraram emoções positivas e que justamente por isso você vai querer continuar se relacionando com ela, comprando os seus produtos e serviços.

Agora pense em um cenário onde você entrou em contato com o suporte da empresa e não obteve a solução para o seu problema ou que comprou um produto pelo site e ele não foi entregue no prazo informado. Possivelmente agora você vê a empresa de forma negativa e vai evitar adquirir os serviços dela.

Uma mesma empresa pode ter áreas onde os clientes têm excelente experiência e outras onde a experiência é muito ruim.

E esse é o grande desafio. Como proporcionar ao cliente uma experiência consistente em todos os momentos nos quais ele se relaciona com a empresa?

A resposta para essa pergunta é complexa e depende de muitos fatores, mas através de artigos, resenha de livros, avaliação de pesquisas e cases, o Mundo CX irá proporcionar conhecimento para auxiliar você a encontrar os caminhos que tornarão mais fácil responder essa pergunta.

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