The State of Customer Experience Management 2019
O relatório The State of Customer Experience Management é um dos principais materiais do mercado de CX. A edição de 2019 apresentou números sobre o nível de competência e maturidade...
The Global State of Customer Experience 2019
O relatório The Global State of Customer Experience 2019 apresentou alguns números bem interessantes em relação aos desafios, tendências e prioridades de investimento do setor. Nesta análise eu detalhei alguns...
Resenha do livro The Technology Fallacy
A disrupção digital está fazendo com que as empresas tenham que se adaptar à uma nova realidade, complexa e cheia de incertezas. O livro The Technology Fallacy explica que a...
VoC – Obstáculos
O VoC é um dos principais itens de uma boa estratégia de CX, mas alguns obstáculos podem impedir o seu sucesso. Neste artigo descrevo alguns desses obstáculos.
Bruno Gobbato – Brinquedos Estrela
Conheci o trabalho do Bruno Gobbato, head de atendimento na Brinquedos Estrela e fundador da Consumer First, consultoria especializada em experiência do cliente, em um evento realizado em fevereiro de...
Resenha do livro The Service Culture Handbook
Jeff Toister é uma das vozes mais importantes quando o assunto é atendimento ao cliente. Ele já escreveu diversos livros sobre o assunto e esta resenha é sobre um desses...
Voz do Cliente – VoC
Toda boa estratégia tem na sua definição uma visão clara de um caminho a ser seguido para que um resultado seja alcançado. Em customer experience, o que o cliente fala...
Resenha do livro Customer Experience 3.0
John A. Goodman conduziu na década de 1980 alguns estudos sobre atendimento ao cliente para governos e empresas. Os resultados desses estudos fizeram com que grandes empresas americanas passassem a...
Lucas Hansel – Gorila App
Conheci o Gorila App em meados do ano passado quando eu estava estruturando o Mundo CX. Assim que o site foi lançado, entrei em contato com o Otávio Augusto, head...
Mapa da Jornada do Cliente – Números e Obstáculos
Em um artigo recente eu expliquei o que é o mapa da jornada do cliente, disponibilizei o modelo que utilizo e falei das vantagens do mapeamento. Neste novo artigo detalharei...