A ideia desse artigo surgiu de uma curiosidade. Em 2020 eu estava olhando diversas vagas de Experiência do Cliente (CX), mas não estava claro para mim quais eram as qualificações mais exigidas pelas empresas.
Depois de alguns meses pensando sobre isso, achei que fazia todo sentido escrever um artigo para explorar um pouco mais esse contexto e compartilhar minhas descobertas para ajudar as pessoas a ter uma visão do que o mercado está buscando, assim elas poderiam entender as qualificações que elas possuem e desenvolver aquelas que estão faltando.
No final do artigo vou explicar um plano de desenvolvimento de habilidades que tem funcionado para mim e que talvez seja útil para você.
O escopo do artigo
Pesquisei vagas de CX entre dezembro de 2020 e abril de 2021 no LinkedIn e no Vagas.com usando os termos “experiência do cliente”, “customer experience” e “cx”.
Existem diversos níveis de responsabilidade e funções dentro de CX, como coordenadores, gerentes e diretores, mas eu limitei a pesquisa aos cargos que geralmente executam as atividades de CX no dia a dia, como analistas (júnior, pleno e sênior), consultores e especialistas. Encontrei 47 vagas que atenderam a esse critério.
Não pesquisei salários, já que as vagas raramente mencionam o valor da remuneração.
O mercado de CX no Brasil
Ao olhar para os últimos cincos anos, o termo “experiência do cliente” vem tendo uma busca crescente no Brasil:
As pessoas costumam pesquisar outros assuntos relacionados com o termo “experiência do cliente”, como esses:
Essa busca reflete a procura das pessoas e empresas em entender melhor o que é essa tal experiência do cliente. E esse crescimento abre o mercado para diversos segmentos relacionados, como cursos e vagas de emprego.
Um ponto importante
Nessa pesquisa uma percepção minha ficou mais evidente.
Eu encontrei 47 vagas que realmente são oportunidades de CX, mas pesquisei muito, muito mais do que isso.
Ao analisar cada vaga, muitas não puderam ser consideradas como customer experience porque na verdade se referiam a atendimento ao cliente e outras atividades relacionadas.
Recentemente, a co-fundadora do Reclame Aqui, Gisele Paula, publicou uma observação sobre isso. As palavras delas capturam exatamente o que penso.
Existe uma confusão no mercado de recrutamento e isso pode levar as pessoas a se confundirem também. Com toda a atenção que CX está gerando, espero que essa confusão diminua em algum momento.
Os números
Inicialmente eu iria classificar as habilidades em hard e soft skills, mas pensei um pouco e achei que seria muito mais útil fazer de outra forma. Já que estamos falando de CX, por que não usar uma classificação que faça sentido para CX?
Um dos artigos mais lidos aqui no Mundo CX é a resenha do livro Outside In, então resolvi me inspirar nele para colocar cada habilidade em um tópico, com pequenas alterações para refletir melhor a minha visão sobre as habilidades.
Dessa forma, temos os seguintes tópicos:
- Estratégia
- Entendimento do Cliente
- Design da Experiência
- Desenvolvimento de Projetos
- Governança
- Características da pessoa
- Formação
- Idioma
Para cada habilidade, vou informar a porcentagem correspondente dentro das 47 vagas e também darei um exemplo para cada uma delas conforme o descritivo dessas vagas de cada vaga.
Esse artigo é extenso, mas para deixar as informações mais claras criei um mapa com cada habilidade. Você pode baixá-lo aqui.
Estratégia
Basicamente a estratégia é um conjunto de práticas para criar um plano de experiência do cliente, alinhá-lo com a estratégia geral da empresa e compartilhá-lo com os colaboradores para poder guiar as tomadas de decisão e priorização na empresa.
Geralmente quem desenvolve a estratégia, a visão de CX para a empresa, são cargos como CEO, diretores e gerentes. Como o escopo da pesquisa foram vagas mais operacionais, a estratégia não é uma habilidade muito requisitada nesse nível. Entretanto, é muito importante você saber qual é a estratégia de CX da empresa, pois essa estratégia guiará muitas das suas atividades no dia a dia.
Entendimento do Cliente
Essa é a fase do desenvolvimento de CX onde se busca criar um entendimento mais consistente de quem são os clientes, o que eles querem, o que precisam e como eles percebem a interação com a empresa. Neste tópico as habilidades requisitadas são:
Desenvolvimento de pesquisas – Habilidade requisitada em 49% das vagas
Criar pesquisas é um dos primeiros passos na busca pelo entendimento da percepção do cliente. Nessa fase você precisa entender, entre outras coisas, qual é o objetivo da pesquisa, sua estrutura lógica e qual feedback você quer obter. É necessário também definir uma ferramenta para configurar e disparar a pesquisa.
Aqui você encontra um template que pode te ajudar a desenvolver as pesquisas de satisfação.
As vagas pesquisadas geralmente não indicaram em quais canais as pesquisas seriam feitas, então acredito que seja importante você entender que existem pesquisas que são feitas por email, outras em sites, Whatsapp, telefone (URA) e aplicativos e que cada canal tem suas peculiaridades.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Desenvolver e realizar a gestão de pesquisas de satisfação quantitativas.”
“Estruturar pesquisas e gestão de fontes de informação sobre o comportamento do consumidor, para gerar insights sobre nossos clientes.”
NPS – Habilidade requisitada em 47% das vagas
No desenvolvimento de pesquisas você precisa definir qual métrica será usada. Entre as três métricas mais populares de CX a que tem o conhecimento mais requisitado pelas empresas é o NPS. Existe relatório que aponta justamente o amplo uso dessa métrica.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Experiência em análise de métricas como NPS.”
“Operacionalizar pesquisa de NPS Relacional e NPS Transacional.”
CSAT – Habilidade requisitada em 26% das vagas
A segunda métrica mais requisitada nas vagas é o CSAT.
Exemplo dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Gerir o tempo de resolução e CSAT (satisfação do cliente) a fim de garantir que estamos atingindo alta taxa de satisfação do cliente de acordo com seus insumos.“
CES – Habilidade requisitada em 17% das vagas
O CES é uma métrica que não vejo muito nas pesquisas que respondo, mas apareceu em uma boa quantidade de vagas, o que me deixou surpreso.
Exemplo dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Abordagens e metodologias de mensuração da satisfação de clientes (como esforço do cliente).”
Algumas empresas costumam utilizar mais de uma métrica e o que geralmente eu tenho visto nas habilidades requisitadas é o conhecimento não apenas de uma, mas de várias delas métricas. Em diversas vagas vi descritivos assim:
“Experiência em análise de métricas, como CSAT, CES, NPS e outros indicadores qualitativos e quantitativos de CX.”
“Medir e atuar na governança de melhoria de indicadores da Experiência do Cliente | NPS, CSAT e CES.”
Eu recomendo que você busque conhecimento sobre essas três métricas.
Envio de pesquisas – Habilidade requisitada em 12% das vagas
Depois que a pesquisa foi desenvolvida, você precisa enviá-la. Também é necessário acompanhar essa pesquisa até o encerramento dela.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Planejar e executar os disparos das campanhas de NPS.“
“Operacionalizar pesquisa de NPS Relacional e NPS Transacional (controle de disparos das pesquisas).”
Análise de métricas – Habilidade requisitada em 85% das vagas
Existem pesquisas que são desenvolvidas com um prazo determinado para serem finalizadas. Existem outras, por exemplo, aquelas que aparecem em um aplicativo que não têm um prazo definido para acabar.
Entretanto, em qualquer tipo de pesquisa, os dados gerados precisam ser analisados. E essa análise é uma das habilidades mais buscadas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Acompanhar KPIs e mensurar os resultado das ações de engajamento realizadas com cada público através da elaboração de relatórios e dashboards visuais.“
“Consolidar e analisar os dados coletados, para apresentação dos insights e proposta de plano de ação.“
Excel – Habilidade requisitada em 21% das vagas
Essa análise de métricas geralmente é feita no Excel, uma ferramenta amada por muitos e odiada por muitos outros.
Embora a habilidade em usar o Excel tenha sido explicitamente requisitada em apenas 21% das vagas, considere que essa é uma das ferramentas mais usadas nas empresas e que trabalhar com CX requer análise de dados, ou seja, o Excel será o seu amiguinho no dia a dia.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Conhecimento do Pacote Office Avançado (Excel será testado).”
“Conhecimento intermediário em excel.”
“É imprescindível ter conhecimento avançado em Excel.”
“Conhecimento avançado em Excel (MACRO, PROCV).”
Estatística – Habilidade requisitada em 9% das vagas
Estatística é uma habilidade interessante. Poucas empresas a requisitaram, mas ela é importante no desenvolvimento de pesquisas e análise de resultados. Embora existam ferramentas que ajudam nos cálculos, eu acredito que se você tiver conhecimento estatístico poderá questionar e trazer pontos de vista muito mais elaborados às discussões de CX dentro da empresa.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Conhecimento em análise de dados e amostras estatísticas.”
“Desenho amostral, conhecimento de conceitos de estatística básica, significância, correlação, desvio padrão.”
Análise de feedback – Habilidade requisitada em 66% das vagas
Algumas pesquisas, além da nota e independente do canal, permitem que o cliente escreva comentários ou fale sobre sua percepção da experiência.
A análise desse feedback requer uma habilidade mais empática, de entender o que o cliente está dizendo e se colocar no lugar dele, sentir sua dor. É diferente de apenas analisar números.
Embora existam sistemas de Inteligência Artificial que façam a classificação de comentários, acho muito importante o profissional de CX desenvolver esse olhar mais humano e levar para as outras áreas da empresa essa percepção dos clientes.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Extrair dados, analisar e buscar oportunidades com base nos inputs direcionados pelos clientes.”
“Levantar hipóteses sobre feedbacks de clientes para produtos digitais.”
Entrevistas com os clientes – Habilidade requisitada em 13% das vagas
Em algumas ocasiões você precisa entender melhor os feedbacks que os clientes proporcionaram. Realizar entrevistas com eles é uma boa opção para isso. Eu gosto muito desses bate-papos, que geralmente trazem perspectivas que eu não havia pensado.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Capacidade de condução de entrevistas em profundidade (presencial ou remoto).”
“Entrevistar periodicamente clientes e parceiros.”
Fechamento de loop – Habilidade requisitada em 9% das vagas
Essa é uma das partes mais importantes do processo de entendimento do cliente, onde você responde aos feedbacks fornecidos. Eu achei que poucas empresas estão pedindo essa habilidade. Enfim, esse artigo pode te ajudar a entender mais sobre esse processo.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“O profissional será responsável pelo fechamento de loop de feedbacks dos clientes.“
“Acompanhar e realizar fechamento de loop nas pesquisas NPS.”
Design da Experiência
Após entender de forma mais ampla o cliente, uma das próximas atividades é discutir e imaginar cenários com experiências mais próximas daquilo que os clientes buscam. É aqui que entra o design, que engloba as práticas que ajudam as empresas a pensar e então implementar as interações que atendam às necessidades do cliente. As empresas estão buscando as seguintes habilidades:
Mapeamento da jornada – Habilidade requisitada em 74% das vagas
O mapeamento da jornada é uma das habilidades que as empresas e as pessoas mais buscam (não por acaso é o artigo mais lido aqui no Mundo CX).
Um dos artigos mais completos que já li sobre mapeamento de jornada, e que eu já recomendei várias vezes por aí, pode te ajudar a ter um entendimento bem detalhado sobre o tema.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Mapear a jornada do cliente e identificar os momentos chave que impactam a experiência e satisfação.”
“Mapeamento, criação e estruturação da jornada do cliente dentro da empresa.”
“Mapear jornadas de clientes/consumidores para propor soluções que estejam alinhadas com suas expectativas e satisfação.”
Mapeamento de processos – Habilidade requisitada em 36% das vagas
Mapear processos é mais sobre olhar as ineficiências dentro da empresa, entender como elas impactam os serviços prestados ao cliente e buscar formas de corrigi-las.
Essa é outra parte de CX muito importante.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Identificar, mapear e redesenhar processos ponta a ponta que garantam a satisfação do usuário.”
“Mapear oportunidades de melhorias nos processos transacionais de comunicação com clientes/consumidores visando o fortalecimento marca/experiência“
“Identificação de melhorias nos processos de atendimento à clientes.“
Benchmarks – Habilidade requisitada em 28% das vagas
Uma das coisas que mais gosto de fazer em CX é benchmark, pesquisar, olhar para o mercado, entender o que está funcionando ou não em outros contextos. Embora o benchmark raramente traga insights para experiências realmente inovadoras (lembre-se, você está olhando coisas que as outras empresas já estão fazendo), é uma excelente forma de ajudar a empresa a dar os primeiros passos na maturidade de CX e a fazer o básico bem feito.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Pesquisar tendências de inovação no mercado para melhoria dos processos e satisfação dos nossos pacientes.”
“Pesquisar tendências e inovações no mercado para buscar oportunidades e soluções para simplificar processos e aumentar a satisfação dos clientes.”
“Traduzir as melhores práticas do mercado em projetos e ações de melhoria.”
Propor melhorias – Habilidade requisitada em 66% das vagas
Mais uma parte muito legal de CX. Quando você desenvolve um entendimento de como melhorar as experiências baseado em dados, feedbacks, mapeamento da jornada e outros insights, você consegue propor melhorias. Ser um profissional mais experiente (ou contar com um no seu time) ajudará você nessa parte ao evitar propostas fora do contexto ou do que é possível. Outra dica: nem tudo o que você propor será aceito, o que pode te deixar frustrado. Lidar com isso faz parte do amadurecimento profissional.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Propor novos insights em busca de otimizar a experiência do cliente com foco na melhoria contínua da jornada do cliente.”
“Propor inovações nas jornadas com foco em eficiência, automatizações e autoatendimento.”
Design Thinking – Habilidade requisitada em 15% das vagas
O interesse em Design Thinking foi o que me colocou no caminho de CX há alguns anos atrás. Ele proporciona uma nova forma de ver e pensar o desenvolvimento de serviços para as pessoas e se ajusta muito bem às atividades de CX.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Experiência com metodologias ágeis e/ou Design Thinking.”
“Ter atuado na aplicação de metodologias centradas no usuário, tais como: Design Thinking.”
Design – Habilidade requisitada em 4% das vagas
O design em si foi pouco requisitado. É uma habilidade mais requisitada em UX (Experiência do Usuário) e o que eu tenho visto é a área de UX trabalhar junto com os times de CX.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Interpretar os resultados das pesquisas e transformar esses resultados em recomendações e estratégias de design usando as melhores técnicas e ferramentas (personas, jornadas, blueprints, relatórios de pesquisa, fluxogramas, wireframes etc).”
“Conhecimentos sólidos em ferramentas de design (Illustrator, InDesign, Photoshop, etc.) e diagramação de conteúdo.”
Criação de personas – Habilidade requisitada em 15% das vagas
Com todo o feedback que você obteve nas pesquisas e entrevistas, você pode criar perfis de clientes. Esses perfis ajudarão a guiar o desenvolvimento de melhores experiências.
Conheci o conceito de personas lá na minha época de UX, mas parece que a habilidade de desenvolvê-las está sendo cada vez mais requisitada em CX também.
Um artigo muito bom explica os motivos para a criação de personas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Definir as Personas/Proto-personas dos clientes e parceiros.“
“Experiência em mapeamento de personas.”
Tecnologia – Habilidade requisitada em 17% das vagas
Hoje as empresas estão passando por transformações por que os clientes demandam melhores experiências e muitas dessas experiências acontecem em ambientes digitais.
Algumas empresas requisitam em vagas de CX conhecimentos tecnológicos específicos como SQL e BI, mas o que tenho visto é que os times de Tecnologia auxiliam os times de Experiência do Cliente, então você não precisa ter conhecimentos profundos em tecnologia (é um plus, sempre ajuda), mas precisa entendê-la de uma forma geral para poder participar das discussões, avaliar contextos, limites e prazos.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Sistematizar processos internos.“
“Integrar ferramentas de mercado com sistemas internos.“
“Atuará no monitoramento e desenvolvimento de indicadores de experiência do cliente, identificando oportunidades de melhoria (processos, tecnologia).“
Desenvolvimento de Projetos
Quando a empresa definir quais são as melhorias que ela precisa fazer nas jornadas e nos processos, será necessário verificar os recursos (tempo, pessoas, investimentos) para fazer com que essas melhorias sejam desenvolvidas e implantadas. Isso acontece através da criação de diversos projetos que costumam envolver várias áreas. Nessa fase as empresas estão procurando as seguintes habilidades:
Projetos – Habilidade requisitada em 55% das vagas
Basicamente em CX tudo acontece através de projetos. As mudanças para desenvolver melhores experiências podem ser significativas e levar muito tempo para serem concluídas. Geralmente as equipes têm pessoas dedicadas a gerenciar esses projetos e você terá muito contato com elas para validar as tarefas que serão executadas e alinhar prazos.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Experiência em condução de projetos com times multidisciplinares.”
“Auxiliar na estruturação do cronograma/roadmap para garantir o acompanhamento de todas as etapas.”
“Acompanhar os cronogramas de projetos da área e seus cumprimentos com todos os envolvidos.”
Métodos ágeis – Habilidade requisitada em 34% das vagas
Em um passado não muito distante, a principal forma de trabalhar em um projeto era desenvolvê-lo como um todo e realizar uma única entrega final. Isso necessitava planejamento e desenvolvimento longos e se durante esse período o mercado mudasse, o projeto corria o risco de não fazer mais sentido quando fosse concluído.
Esse tipo de projeto ainda hoje funciona para alguns contextos, mas não para todos.
Para serviços digitais, onde as necessidades dos clientes e mudanças de mercado são mais constantes, metodologias ágeis fazem muito mais sentido. Esse artigo vai ajudar você a entender melhor o conceito.
Trabalhar com a metodologia ágil pode ser desafiador se você está vindo do modelo anterior, pois exige mudança de comportamento e uma nova forma de se relacionar com as suas atividades no trabalho. Eu tive essa dificuldade, mas hoje estou muito mais confortável e prefiro o ágil.
Em projetos de CX os métodos ágeis são muito utilizados e esses são exemplos dessa habilidade do que as empresas estão procurando:
“Trabalhar dentro de Squad na metodologia ágil.“
“Conhecimento dos métodos ágeis e novas formas de trabalho (tribos e squads).“
“Conhecimento e vivência em métodos ágeis, design sprints e modelo de trabalho de squads.“
Alguns conhecimentos bem específicos foram requisitados nesse tópico como SCRUM (6%), Six Sigma (4%) e a certificação Greenbelt (2%). Eu considero que existem habilidades mais essenciais a serem aprendidas em CX e não me importaria muito com essas três nesse momento.
Implantar melhorias – Habilidade requisitada em 19% das vagas
Conforme o projeto vai evoluindo as melhorias começam a fazer parte do dia a dia das operações de uma empresa. A habilidade de implantá-las foi requisitada em várias vagas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Criar e implementar iniciativas que melhorem e mantenham a experiência geral do cliente com a marca.”
“Implementar melhorias a partir da análise de resultados e pesquisas de benchmark.”
Governança
Até aqui passamos pelo entendimento do cliente, pelo design e criação de jornadas e pela implementação dessas novas jornadas e processos nas operações da empresa.
Agora é necessário gerenciar toda essa estrutura no dia a dia. É aqui que entra a governança, que é um conjunto de atividades que permitem que a empresa gerencie a experiência do cliente de forma proativa e disciplinada no dia a dia. Neste tópico as empresas estão buscando as seguintes habilidades:
Sistemas de gestão de CX – Habilidade requisitada em 23% das vagas
Uma das boas práticas de CX é o uso de sistemas que permitam a análise do grande volume de feedback que as empresas recebem. Alguns desses sistemas analisam métricas específicas, outros cruzam diversos dados dos clientes e ainda tem aqueles que usam inteligência artificial para analisar os comentários das pesquisas. Esse mercado de sistemas de gestão de CX está crescendo muito.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Conhecimento em ferramentas de gestão de NPS.”
“Gerenciar e operacionalizar ferramenta de satisfação.”
Falando em ferramentas, algumas delas foram requisitadas, como SAP (2%), Zendesk (2%) e Salesforce (2%). Suponho que esses números sejam baixos porque essas ferramentas geralmente são usadas nas funções de atendimento ao cliente e não nas atividades específicas de CX.
Monitorar resolução – Habilidade requisitada em 6% das vagas
Outra habilidade mais voltada para o atendimento, que é monitorar a resolução dos casos, também foi requisitada em algumas vagas de CX. Esse é um exemplo:
“Avaliar feedbacks dos clientes e monitorar resolução.”
Apresentação de resultados – Habilidade requisitada em 38% das vagas
Outra boa prática de CX e fundamental para fazer uma empresa desenvolver maturidade no tema é o compartilhamento de informações. Não adianta ter sistemas que analisam as percepções dos clientes e não compartilhar esses dados com as outras áreas da empresa para que elas trabalhem na melhoria das jornadas.
Esse é um processo crítico e desafiador, pois muitos departamentos dentro de uma empresa trabalham de forma separada, conforme expliquei na resenha do livro The Silo Effect.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Realizar a gestão e análise dos indicadores de satisfação do cliente, reportando-os por meio de relatórios, oferecendo visibilidade sobre o indicador para a companhia.“
“Apresentar análises CX para clientes internos.“
“Coordenar análises de indicadores e confecções de relatórios/ apresentações.“
“Capacidade de elaborar relatórios e apresentações executivas.“
Powerpoint – Habilidade requisitada em 6% das vagas
O Powerpoint é muito utilizado para fazer apresentações. É uma ferramenta que eu estou deixando de lado (tenho usado muito o Canva), mas ela é importante e essas são as habilidades que as empresas estão buscando:
“Conhecimento intermediário de Power Point (obrigatório).“
“Conhecimentos avançados em Power Point.“
Desenvolvimento de materiais – Habilidade requisitada em 13% das vagas
Essa é outra atividade que gosto de fazer. As discussões para evoluir CX dentro de uma empresa às vezes são complexas e envolvem diversos processos, tecnologias e pessoas.
Uma forma de melhorar a comunicação e o entendimento é a criação de fluxos, mapas e cases. Essa é uma habilidade importante para conseguir lidar com diversos projetos ao mesmo tempo.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Criação de fluxos/roteiros/procedimentos para o time de atendimento, focados em melhorias de experiência do cliente.”
“Auxiliar na criação de conteúdos sobre o produto, CX e cases de sucesso para orientação aos clientes.”
Treinamento – Habilidade requisitada em 9% das vagas
Em alguns contextos a pessoa de CX precisará disseminar a visão de experiência do cliente pela empresa. Isso pode ser feito de várias maneiras e uma delas é o treinamento dos colaboradores.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Trabalhar o engajamento e treinamento dos times.”
“Construção de conteúdo/treinamento dos processos criados.”
“Treinar áreas que interagem com clientes nas novas práticas, que impactam a experiência do cliente.”
Voz do cliente – Habilidade requisitada em 9% das vagas
O processo de voz do cliente é definido como a maneira como uma organização coleta o feedback do cliente, analisa os dados, os distribui para as pessoas certas e atua sobre esses insights para melhorar a experiência do cliente e gerar benefícios financeiros.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Liderar ações de comunicação da agenda de CX promovendo reports, agenda de reuniões, pílulas de conhecimento, buscando espaço para VOC (Voice of the Customer).”
“Realizar ações internas que reforcem a voz do cliente.”
Atendimento ao cliente – Habilidade requisitada em 21% das vagas
Possuir experiência nas funções de atendimento ao cliente não é um requisito obrigatório para trabalhar em CX, mas é um daqueles conhecimentos que ajudam muito a entender o contexto dos clientes, as limitações da empresa e a desenvolver empatia.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ter experiência em atendimento ao cliente.”
“Estruturar os processos de atendimento para tornar a experiência do cliente inesquecível.”
Experiência em CX – Habilidade requisitada em 34% das vagas
Embora CX seja uma profissão relativamente nova, as empresas estão buscando pessoas com experiência para acelerar os seus projetos. O mercado está aquecido, o que é excelente para quem vem se desenvolvendo na área há alguns anos.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ter atuado com experiência do cliente.”
“Experiência prévia em equipes de Customer Experience.”
“Possuir experiência em operações/processos voltados para experiência de clientes (jornada do cliente).”
Características da Pessoa
De todos os tópicos que falei até agora, considero esse o mais importante. As características de cada pessoa influenciam a forma como elas trabalham e isso é muito mais crítico em CX, que requer perfis comunicativos, colaborativos, analíticos e empáticos.
Comunicação – Habilidade requisitada em 81% das vagas
Eu considero essa a habilidade de CX mais importante entre todas aquelas que estou descrevendo neste artigo.
O desenvolvimento da experiência do cliente é complexo pois requer a integração entre áreas, sistemas, processos e pessoas e a comunicação é a habilidade que coloca tudo isso em sintonia.
Se a sua comunicação for bem feita, seja ela escrita, verbal ou gráfica, onde as partes realmente se entendem, você evitará diversos problemas nas atividades de CX.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ser agente de transformação, viabilizando iniciativas e projetos que proporcionem a melhora na jornada do cliente.”
“São básicas pra gente: Boa relação interpessoal, boa comunicação verbal e escrita.”
“Elevada capacidade de comunicação oral e escrita.”
Trabalho em equipe – Habilidade requisitada em 72% das vagas
Outra habilidade essencial. Em CX você vai ter que se relacionar com várias áreas e isso vai exigir que você saiba trabalhar com pessoas que têm características diferentes das suas e que veem as coisas de outra forma. Nem sempre é fácil trabalhar com outras pessoas, mas você vai aprender muito ao entender o mundo delas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Fazer interface com as demais áreas da empresa para compartilhar informações, agilizar procedimentos e encontrar soluções para problemas mútuos.”
“Capacidade de trabalhar em equipe.”
Foco no cliente – Habilidade requisitada em 36% das vagas
É provável que em algumas discussões na empresa cada pessoa veja o ponto de vista de sua área e dos seus processos e que ninguém pense que muitas das decisões que serão tomadas no desenvolvimento de melhorias terão reflexo no cliente.
É importante que nessas conversas você tenha habilidade para trazer esse foco no cliente e auxiliar as pessoas a entenderem esse contexto.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ser o principal defensor do interesse do cliente dentro do time.”
“Foco no cliente acima de tudo, com olhar clínico para capturar aprendizados e melhorar a experiência para o cliente em primeiro lugar.”
Capacidade analítica – Habilidade requisitada em 34% das vagas
Lá no tópico Entendimento do Cliente falei sobre habilidades como análise de métricas e Excel. Algumas pessoas conseguem lidar melhor com análise de dados e essa é uma habilidade que você também precisa desenvolver para poder olhar e entender a percepção dos clientes e extrair insights de como melhorar as jornadas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Capacidade analítica para extração, leitura e análise de dados.”
“Ser uma pessoa orientada a dados, com habilidades analíticas para retirar insights.”
“Perfil analítico e estratégico capaz de transformar dados em insights e entender as necessidades de negócio do cliente.”
Proatividade – Habilidade requisitada em 15% das vagas
A pessoa proativa vê situações e toma iniciativa para melhorá-las. Tenho visto os líderes darem mais autonomia para os colaboradores e quem é proativo consegue ter um papel mais relevante nas atividades da sua área. É muito bom trabalhar em empresas desse tipo, mas fique atento pois nem todos os lugares apoiam pessoas proativas.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Buscamos profissionais que sejam proativos.”
“Proatividade e dinamismo.“
Flexibilidade – Habilidade requisitada em 11% das vagas
Em uma empresa as coisas tendem a mudar constantemente. Mudanças do mercado, novas tecnologias, novas exigências dos clientes e até mesmo as prioridades e estratégias da empresa podem ser alteradas de uma hora para outra.
Em projetos de CX já vi isso ocorrer várias vezes.
É importante que você tenha flexibilidade para poder se adaptar a novos cenários rapidamente.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ter flexibilidade em ambientes altamente variáveis.”
“Flexibilidade, capacidade de adaptação e resiliência.”
Organização – Habilidade requisitada em 11% das vagas
Os projetos de CX podem envolver departamentos diferentes, diversas tecnologias e canais de contato e muitas outras coisas. Se você não tiver uma maneira de organizar tudo isso, você terá dificuldades em acompanhar os projetos.
Já sofri com isso, mas consegui desenvolver uma forma onde consigo me organizar. Uso um software chamado Evernote e anoto lá as reuniões, prazos, agendas, documentos, tudo o que é relacionado com os projetos. Recomendo que você utilize softwares desse tipo para se organizar.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Organização e agilidade para gerenciar alto volume de demandas distintas e realizar gestão de sua agenda.”
“Organização para planejar, acompanhar, executar e mensurar mais de uma ação simultaneamente.”
Senso de urgência – Habilidade requisitada em 9% das vagas
Essa é uma habilidade que depende muito da empresa onde você atua. Em alguns lugares as coisas precisam acontecer rapidamente, já em outros, o ritmo é mais lento.
Você precisa ficar atento ao seu redor, pois não adianta querer acelerar as coisas em ambientes onde isso não é desejável.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Senso de urgência e visão do todo.”
“Senso de urgência.”
Curiosidade – Habilidade requisitada em 6% das vagas
Essa tal da curiosidade foi uma das coisas que me levaram a escrever esse artigo e é uma das habilidades que mais aprecio.
Em CX ela é importante pois nos faz querer entender e ir a fundo no entendimento das métricas, dos feedbacks, do por quê as jornadas são como são e o que precisamos fazer para melhorá-las.
Exemplos dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Ser curioso e disposto a aprender todos os dias.”
“Ah, e uma pessoa curiosa e inquieta por aprender cai bem nessa função!!!! #ficaadica.”
Resiliência – Habilidade requisitada em 4% das vagas
A resiliência pode ser definida basicamente como a capacidade de superar obstáculos. E em projetos o que mais temos são justamente obstáculos!
Ao trabalhar com CX nem tudo acontecerá da forma como desejamos. Uma ideia para desenvolver uma jornada melhor, e que parece ideal para você, pode ser rejeitada. Ou de repente as circunstâncias mudam e todo o trabalho que você desenvolveu não será mais utilizado.
A resiliência é uma habilidade a ser desenvolvida para ajudar você a lidar com essas frustrações.
Exemplo dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Flexibilidade, capacidade de adaptação e resiliência.”
Empatia – Habilidade requisitada em 4% das vagas
Falamos tanto de empatia, aquela capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e sentir o que ela sente, mas nas vagas ela não aparece muito. Eu esperava que ela fosse mais requisitada pelas empresas.
Ela é outra habilidade que considero importante em CX, pois pode te ajudar a se colocar no lugar dos clientes e a desenvolver jornadas que levem em consideração o contexto desses clientes.
Exemplo dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Capacidade empática excepcional.”
“Queremos especialmente pessoas que tenham empatia.”
Foco em resultados – Habilidade requisitada em 3% das vagas
Outra habilidade que achei que seria mais buscada pelas empresas.
O foco em resultados guia as atividades e indica o lugar onde se quer chegar. Os projetos buscam um resultado final e é importante que você não perca de vista esse resultado ao tomar decisões no dia a dia. Esse foco é uma habilidade muito importante para evitar que você mire em um lugar e chegue em outro.
Exemplo dessa habilidade que as empresas estão buscando:
“Foco em resultados.”
“Inquietude positiva e orientação a resultados.”
Uma habilidade essencial para quem trabalha com CX não foi requisitada em nenhuma das 47 vagas.
Há alguns meses o Bruno Stersa, que já foi entrevistado aqui no Mundo CX, perguntou no LinkedIn qual habilidade é essencial para o profissional de CX. Minha resposta: paciência.
Junto com a comunicação, considero a paciência uma habilidade fundamental. Como já disse, CX é complexo e nem tudo vai acontecer da forma ou na velocidade que queremos e ter paciência para lidar com tudo isso faz uma diferença danada.
Formação
Aqui temos uma grande variedade de formações em cursos superiores. O curioso é que 36% das vagas pediram apenas formação em curso superior, sem especificar o tipo de curso.
Nas vagas que indicaram cursos específicos, temos a seguinte distribuição:
- Marketing – 19%
- Administração – 17%
- Engenharia – 15%
- Publicidade – 11%
- Comunicação – 9%
- Economia – 6%
- Jornalismo – 6%
- Design – 6%
- Design de Serviços – 4%
- Tecnologia – 4%
- Design Gráfico – 2%
- Design de Produtos -2%
- Direito – 2%
Outra surpresa é que apenas 4% das vagas requisitaram certificação em CX. É possível que esse número aumente com o amadurecimento do mercado.
Já em relação a idiomas, o inglês foi requisitado em 28% das vagas. Em algumas empresas você não vai usar o inglês para falar ou escrever, mas ter um certo nível de conhecimento, principalmente para ler, vai te ajudar a aprender muita coisa sobre CX.
Embora o mercado brasileiro esteja produzindo conteúdos excelentes, ainda assim os principais materiais são publicados em inglês.
Plano de Desenvolvimento de Habilidades
Algo que costumo fazer com frequência é avaliar as minhas habilidades. Há alguns anos percebi que a minha comunicação, principalmente verbal, não estava legal. Eu falava muito rápido e acabava perdendo o raciocínio. Ao escrever artigos aqui no Mundo CX eu comecei a estruturar melhor o meu pensamento, aprendi a transmitir informações de uma forma mais ordenada e isso melhorou muito minha comunicação verbal.
Melhorar nossas habilidades é algo que leva um tempo considerável e dedicação constante, mas eu acho que posso te ajudar um pouquinho.
Eu separo minhas habilidades em duas categorias:
- Nível Satisfatório
- Preciso Melhorar
No Nível Satisfatório eu coloco aquelas habilidades que me permitem executar o meu trabalho de forma satisfatória como, por exemplo, mapeamento de processos. As habilidades dessa categoria me deixam em um nível confortável para eu fazer o meu trabalho com qualidade e com possibilidade de aprender mais ainda, afinal, sempre tem algo que pode ser melhorado.
Na categoria Preciso Melhorar eu listo as habilidades que tenho conhecimento mais básico e que preciso aprender mais, como o Excel. Eu escolho um item dessa categoria e procuro aprender mais sobre ele seja em cursos, livros, blogs, vídeos, etc.
Para te auxiliar criei a planilha Plano de Desenvolvimento de Habilidades com todas as habilidades descritas neste artigo. Você poderá classificar cada uma delas nas duas categorias e buscar conhecimento sobre aquelas que fazem mais sentido para você.
Conclusão
A Experiência do Cliente está crescendo no Brasil. Muitas empresas estão investindo na área e o país está se tornando referência.
É um momento muito bom para os profissionais, mas com essa evolução o mercado vai requisitar pessoas mais preparadas.
Esse artigo é apenas um passo inicial para você entender as habilidades que as empresas buscam. Aproveite esse conteúdo e vá buscar conhecimento, pois tem muita gente boa ensinando CX e tem muitos materiais (vários grátis) que podem te ajudar.
O mercado evolui e algumas das habilidades procuradas hoje podem mudar no futuro e outras novas surgirão. Acompanhe o Mundo CX que eu vou continuar contando para você todas essas mudanças.
Sorte na sua jornada 🙂
Feedback
O que você achou deste artigo?
Muito bom – Bom – Mais ou menos – Ruim
Newsletter do Mundo CX
Se você achou este artigo útil, também gostará da newsletter do Mundo CX. Enviada duas vezes por mês, ela traz informações selecionadas dos assuntos mais relevantes do mercado de CX para ajudar você a desenvolver o seu aprendizado sobre experiência do cliente.
Clique aqui para assinar. É grátis.
Foto de capa por Markus Spiske.
Comentários (2)
Comentários estão fechados.