Resenha do livro Chief Customer Officer 2.0
Jeanne Bliss é uma das principais vozes da área de customer experience. Ela trabalhou como executiva de CX em diversas empresas, é co-fundadora da Customer Experience Professionals Association (CXPA) e...
O Mapa da Jornada do Cliente
Para uma organização desenvolver uma estratégia eficiente de customer experience, é necessário um entendimento detalhado dos momentos em que o cliente interage com a empresa. Uma das formas mais utilizadas...
Customer Experience Predictions for 2019
Há algumas semanas a CX Network e a Confirmit lançaram o relatório Customer Experience Predictions for 2019. Com base em pesquisa e conversas com profissionais da área, o relatório lista...
A diferença entre CX e UX
A experiência do cliente (CX) é composta por diversos elementos. Um deles é a experiência do usuário (UX). Apesar de esses dois termos parecerem semelhantes, eles não são a mesma coisa....
A Experiência do Colaborador
Uma boa experiência do cliente é criada quando pessoas dentro de uma empresa, os colaboradores, pensam em como tornar mais simples a forma com que as pessoas fora da empresa,...
Métricas da Experiência do Cliente
Uma das seis disciplinas do livro Outside In é a mensuração da experiência do cliente. Utilizar formas de quantificar essa experiência é importante para detectar problemas e oportunidades, pois a...
Resenha do livro Outside In
Em 2013 li o livro Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business e ali comecei a minha jornada no aprendizado de CX. As lições dessa obra...
A diferença entre Atendimento ao Cliente e Experiência do Cliente
Os termos atendimento ao cliente (customer service) e experiência do cliente muitas vezes são usados de forma a expressar a mesma ideia, mas são dois aspectos diferentes da relação entre cliente...
A definição de Experiência do Cliente
A experiência do cliente (customer experience - CX), se tornou um diferencial na forma como as empresas competem pelos clientes. Uma pesquisa realizada em 2014 indicou que a expectativa de 89%...