Toda boa estratégia tem na sua definição uma visão clara de um caminho a ser seguido para que um resultado seja alcançado.
Em customer experience, o que o cliente fala e sente serve como um excelente guia no caminho que uma empresa precisa trilhar para criar experiências relevantes.
Para que essas informações transmitidas pelo cliente sejam úteis, elas precisam ser estruturadas de acordo com uma estratégia muito bem definida. É aqui que entra o VoC (Voice of Customer – Voz do Cliente).
A consultoria Confirmit define o VoC dessa forma:
A maneira como uma organização coleta o feedback do cliente, analisa os dados, os distribui para as pessoas certas e atua sobre esses insights para melhorar a experiência do cliente e gerar benefícios financeiros.
Componentes de um VoC de sucesso
A Qualtrics, empresa de gerenciamento de experiências recém adquirida pela SAP, listou alguns itens que são fundamentais para a criação de um programa de VoC consistente.
Liderança comprometida
Sem apoio da liderança e demais gestores da empresa, o VoC dificilmente terá sucesso.
Visão
A visão para o VoC deve ser clara o suficiente para que todos na empresa entendam os objetivos.
Engajamento e colaboração
Com o engajamento dos colaboradores e a colaboração entre as diversas áreas da empresa, o VoC terá um impacto maior.
Ouvir e aprender
Uma forma sistemática para monitorar e coletar o feedback do cliente é essencial para melhorar a experiência de forma geral.
Alinhamento e ação
Alinhamento significa que todos os membros da empresa estão seguindo a mesma visão e que cada grupo de trabalho define as ações a serem tomadas para alcançar essa visão.
Paciência e comprometimento
Tornar a empresa mais centrada no cliente não acontecerá da noite para o dia. Será um passo de cada vez. A liderança da empresa precisa demonstrar paciência e comprometimento.
Melhores práticas
O mesmo artigo também destaca algumas das melhores práticas do VoC:
Conecte o feedback em diversos pontos de contato
Muitas empresas usam apenas alguns pontos de contato como email e telefone para medir e otimizar as interações com os seus clientes. Uma ferramenta de feedback que englobe todos os pontos de contato ajuda a empresa a ter uma visão mais abrangente da satisfação do cliente.
Colaboração entre departamentos com plano de ação
Para que o VoC seja efetivo, várias áreas da empresa devem ser envolvidas na coleta de dados, análise e execução das ações baseadas no feedback recebido.
Adicione a voz do colaborador
Conectar as experiências do colaborador e do cliente permite à empresa ter uma visão completa do que realmente está acontecendo e o por quê. Ao entender essa conexão, a organização entenderá também o impacto do engajamento dos colaboradores nos resultados da empresa.
ROI
O programa de VoC precisa trazer retorno financeiro à empresa. Dessa forma, métricas relacionadas a custos, eficiência e participação no mercado devem ser levadas em consideração desde o início da criação do programa e acompanhadas conforme o programa avança.
Benefícios de um programa de VoC
O site CMSWire detalhou em um artigo o relato de algumas empresas que tiveram sucesso com o VoC. Essas empresas destacaram as seguintes melhorias:
- Detecção de problemas que só puderam ser identificados através de informações detalhadas fornecidas pelo cliente.
- Feedback que mudou a forma como uma empresa desenvolvia as funcionalidades dos seus softwares.
- Melhor relacionamento entre os colaboradores e clientes.
- Impacto na forma como os serviços são criados para os clientes.
Conclusão
Existem empresas que seguem uma visão de dentro para fora, ou seja, tomam decisões internamente sem levar em consideração as opiniões dos seus clientes. Tais decisões influenciam a forma como a empresa desenvolve os seus produtos e serviços e impactam a experiência do cliente.
Um programa de VoC bem estruturado ajuda a empresa a entender as necessidades dos clientes e aos poucos desenvolver uma visão de fora para dentro, quando passa a tomar decisões baseadas em feedback, resolver problemas antes que eles se tornem críticos e a melhorar os resultados da empresa ao desenvolver soluções que sejam relevantes para os seus clientes.
Existe muita coisa legal a ser discutida sobre feedback do cliente. Em breve, em um novo artigo, irei detalhar alguns componentes importantes da estratégia de VoC.