O Mapa da Jornada do Cliente

Para uma organização desenvolver uma estratégia eficiente de customer experience, é necessário um entendimento detalhado dos momentos em que o cliente interage com a empresa. Uma das formas mais utilizadas para visualizar essa interação é o mapa da jornada do cliente.

Esse mapeamento descreve as necessidades, expectativas e emoções do cliente durante as interações com a empresa.  

Ao permitir que o relacionamento seja visualizado e a história do cliente seja contada, a informação é transmitida de forma concisa, mostrando como a empresa pode se tornar mais centrada no cliente, criando alinhamento entre equipes, projetos e departamentos.

Esta visão compartilhada é um objetivo crítico da jornada do cliente, porque sem ela, os entendimentos entre as áreas sobre como melhorar a experiência do cliente dificilmente acontecerão.

Não são apenas os clientes que se relacionam com a empresa. Colaboradores, parceiros, fornecedores e outros mais também fazem parte do ecossistema da organização e o mapeamento da jornada pode ser aplicada a eles também.

De acordo com Annete Franz do CX Journey, o mapeamento de jornada permite entender e depois redesenhar a experiência do cliente. O resultado não é apenas um gráfico bonito. Ao ser desenvolvido, o mapa deve servir como um catalisador para a mudança.

Modelo do mapa

Um dos modelos do mapa que mais gosto foi desenvolvido pela coautora do livro Outside In. Em seu site, Kerry Bodine disponibiliza esse modelo.

Eu o utilizei para simular uma jornada e esse foi o resultado:

Disponibilizei esse exemplo no formato Powerpoint e você pode baixá-lo aqui.

Existem diversas formas de se construir um mapa da jornada do cliente. Um dos repositórios mais completos no Pinterest exibe alguns exemplos (centenas!!!).

Mas para que o mapa seja feito corretamente, é necessário o entendimento de alguns conceitos e nesse vídeo curto, de três minutos, Claudia Vale do EID Institute explica alguns princípios que norteiam a criação do mapa.

Vantagens do mapeamento da jornada do cliente

De acordo com um artigo da revista Brand Quarterly, essas são algumas das vantagens do mapeamento:

• Entendimento das experiências: não é possível transformar algo se você não o entende. O mapeamento permite esse entendimento. Ele identifica problemas e oportunidades existentes, e também mostra o que está funcionando corretamente.

• Criação de experiências: com o entendimento do contexto da experiência atual, os mapas auxiliam a priorizar, a repensar os processos existentes e a criar novos.

• Implementação e ativação de novas experiências: os mapas mostram a direção do trabalho a ser executado para melhorar e redesenhar a experiência.

• Comunicação e compartilhamento das experiências: os mapas são excelentes ferramentas de comunicação e aprendizagem. Eles podem ser usados durante a integração, treinamento e outras oportunidades de educação contínua para unir a organização em torno do cliente, para ensinar os colaboradores sobre a experiência atual e futura e aprofundar ainda mais a cultura do negócio com foco no cliente.

• Alinhar a empresa: os mapas podem ser utilizados para se obter o comprometimento da liderança com a estratégia de customer experience, obter a adoção organizacional do foco centrado no cliente, e auxiliar os colaboradores a entender como eles afetam a experiência do cliente.

Conclusão

A intenção desse artigo foi introduzir o conceito de mapa da jornada do cliente, mas existe muito mais para se escrever sobre esse assunto.

Em um próximo artigo sobre esse tema, focarei na parte estratégica, mostrando como algumas empresas estão utilizando o mapa da jornada e algumas pesquisas bem interessantes que mostram o seu impacto.